Мини-обзор 11 бесплатных HelpDesk систем

Автор темы
Модер.

Серия коротких заметок о бесплатных helpdesk системах для технической поддержки.
На всякий случай : что такое Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся , зачем это нужно, какие вопросы можно решить с помощью подобных систем и какие они в принципе бывают.

OTRS

Программа очень старая и сейчас её установка и настройка могут показаться немного непривычными и странными. Написана OTRS на Perl. Работает на Apache2 + mod_perl2 и БД MySQL или PostgreSQL. Но в целом никаких сложностей нет. Из-за того, что продукт старый и известный, в сети много инструкций и руководств. Разобраться не составит проблемы. Когда мне нужно было это сделать первый раз, я всё освоил самостоятельно, используя пару статей в интернете.
Приведу небольшой пример того, что я настраивал с помощью OTRS. Создавались несколько очередей заявок, каждая под свою тематику. Оставить заявку можно было либо зарегистрировавшись на портале через веб интерфейс, либо просто отправив сообщение на определённый почтовый ящик. Отправителю заявки приходил автоматический ответ по заданному шаблону с номером заявки.
После создания заявки, идёт оповещение по почте ответственного сотрудника за данную очередь. Далее он заходит в систему и работает с заявкой сам, либо переадресует её кому-то. Заявку можно закрыть, переадресовать, заблокировать, но не удалить.
В общем, такой типовой функционал для обычного веб проекта с техподдержкой по разным вопросам.
После того, как написал заметку, сходил на сайт и посмотрел на интерфейс последней версии. Выглядит otrs сейчас значительно приятнее, чем раньше. Освежили и осовременнили всё. Но чем дальше я изучал сайт, тем больше не мог понять, куда запрятали бесплатную версию. Нашёл в итоге ссылку на неё и там с большим сожалением увидел информацию о том, что развитие версии Community Edition закончилось и больше не планируется. Так что бесплатной версии OTRS больше нет. Только платная облачная. Жаль, хороший был продукт

Заметку решил оставить, чтобы поделиться информацией. Я только сейчас узнал, что otrs всё. Но есть и хорошая новость. Кто-то подхватил флаг, сделал форк и продолжает развивать и поддерживать систему. Об этом напишу далее.
Сайт — Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся

Znuny

Выше писал про окончание поддержки и развития открытой версии Otrs. Сейчас расскажу про её форк — Znuny. Он отпочковался от основной версии Otrs 6.0.30. Все нововведения, как я понял, стали появляются в новой ветке 6.4. На текущий момент последняя версия - 6.4.5, не LTS!
Функционал системы тот же самый, что и у Otrs, так что можно пользоваться старыми руководствами для 6-й версии. Развернуть и попробовать Znuny можно в докере. Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся на репу. Там все инструкции. Название репозитория старое, otrs, но используются свежие версии Znuny. Можно собрать свои образы, либо взять готовые. В репе есть docker-compose.yaml для быстрого запуска:
# git clone Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся
# cd docker-otrs
# cp .env.example .env
# docker-compose -f docker-compose.yml up
Дефолтная учётка после запуска в докере - root@localhost / changeme. Я запустил, посмотрел. Реально тот же самый Otrs. Отличий вообще не увидел, даже в интерфейсе. Так что можно смело пользоваться. Рад, что эта система осталась на плаву, так как есть положительный опыт работы с ней. Несмотря на то, что выглядит она старовато, но как система для HelpDesk всё равно неплоха. Весь функционал присутствует и полностью бесплатно.
Если у вас есть положительный опыт с другими Helpdesk системами, пишите в комментариях.
Сайт — Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся

OTOBO

У HelpDesk системы OTRS, про которую я рассказывал ранее, существует еще один форк, помимо Znuny, и это OTOBO. Первый стабильный релиз этой системы состоялся ещё в 2020 году. Далее она начала развиваться независимо от OTRS и заметно от неё отличается. Особенно от последней бесплатной 6-й версии. OTOBO также написан на Perl и распространяется под лицензией GPLv3.
В OTOBO целая куча полезных новшеств, по сравнению с OTRS и тем же Znuny. Например:

портал для клиентов;
быстрый поиск на основе elasticsearch
двухфакторная авторизация
работает в Docker .

Есть готовый инструмент миграции с OTRS CE 6 на OTOBO. Попробовать очень просто. Вот ссылки на демо стенды: Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся (логин Lena, пароль Lena), Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся (логин Felix, пароль Felix). А сами можете поставить в пару кликов через docker-compose. Есть Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся и подробная Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся. В данном случае Docker вполне оправдан, так как вручную всё ставить и потом обновлять хлопотно. Там и веб сервер, и модули perl, и java, и elasticsearch, и mysql.
Как я понял, это молодёжный форк OTRS с докером, еластиком и свежим веб интерфейсом (только для сотрудников, для админов старый), который не навевает воспоминания из двухтысячных, откуда родом перловый OTRS. Зарабатывает компания на тех. поддержке и облачной версии своей системы.
Сайт — Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся

GLPI

Продолжаю тему helpdesk систем и сегодня у нас пойдёт речь про GLPI - Gestionnaire libre de parc informatique (Свободный менеджер ИТ-инфраструктуры, перевод с французского). Это достаточно старая система, написанная по олдскулу на php. То есть работает на базе обычного веб сервера в связке с Mysql.
GLPI — это в первую очередь управление IT инфраструктурой, то есть ITSM (IT Service Management). А начиналось всё с обычной инвентаризации. Именно в таком ключе я и использовал эту программу в прошлом. Выделяло её то, что она умеет автоматически находить оборудование в сети и заполнять инвентаризационные данные с помощью плагина Fusioninventory Plugin.
Причём настроить всё это достаточно просто. Когда мне нужно было разобраться, я сходу всё настроил и внедрил. GLPI ставится как обычное веб приложение через загрузку исходников и запуск инсталлятора в браузере. А плагин разворачивается любым удобным способом в среде Windows. В качестве параметра командной строки при установке можно указать адрес сервера с GLPI и сделать всё автоматически. Минимум усилий потребуется. Рекомендую попробовать, кому нужен подобный функционал.
Помимо всего прочего, в GLPI есть встроенная система тикетов. То есть это в том числе и HelpDesk система. Когда я в своё время её смотрел, не очень понравилось. Сравнивал с OTRS и последняя понравилась больше. В итоге использовал всегда её. Возможно сейчас ситуация изменилась, мне трудно судить. Чтобы адекватно сравнить продукты, надо оба использовать. Было бы любопытно узнать впечатление и какое-то сравнение от тех, кто использует GLPI в качестве helpdesk системы.
Поставить и попробовать GLPI, как обычно, проще всего в Docker. Гуглится много готовых проектов по этой теме.
Я попробовал и поставил последнюю версию по информации из этого репозитория - Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся
Склонировал его, подредактировал .env-default и запустил. Последняя версия выглядит неплохо визуально. Видно, что систему постоянно развивают. Не сильно отдаёт двухтысячными при использовании

.
Сайт — Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся

iTop

iTop — бесплатное веб приложение с открытым исходным кодом, которое предназначено для управления и автоматизации IT (ITSM - IT Service Management) и умеет следующее:

Help Desk и Service Desk система. Организация службы поддержки и обслуживания пользователей и клиентов, контроль за соблюдением сроков решения обращений, SLA и мониторинг удовлетворенности пользователей.
ITSM и ITIL. Автоматизация процессов ИТ-подразделений предприятий и сервис провайдеров в соответствии с ITSM подходом и рекомендациями ITIL.
CMDB. Создание полноценной базы управления конфигурациями и сервисно-ресурсной модели услуг для качественного планирования изменений и быстрой оценки влияния инцидентов на бизнес-функции.

iTop крупный проект с расширением функционала в виде модулей, своим API для взаимодействия с другими системами. Судя по всему это очень старый продукт, так как работает на базе стандартного стека php+mysql. Так что об установке рассказывать нечего. Ставите типовой веб сервер и загружаете php скрипты iTop. Дальше через инсталлятор выполняете установку.
Просто так взять и попробовать iTop не получится. Внедрение подобных систем весьма затратная по времени процедура. Мне бы очень хотелось услышать реальные отзывы от тех, кто настраивал и использовал iTop. Какова она на практике? Есть тут те, кто пользовался? При первом знакомстве кажется, что система устарела и сейчас стоит смотреть на что-то более современное. Но это может быть обманчивое впечатление.
Сайт — Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся

Hesk

Продолжаю тему HelpDesk систем. Сегодня познакомлю вас с очень простым, бесплатным продуктом, который легко запустить, освоить и закрыть базовый функционал. Речь пойдёт про Hesk — веб портал технической поддержки на базе стандартного стека php + mysql.
Особенности Hesk:

поддержка русского языка;
функционал базы знаний;
возможность создавать тикеты через отправку email;
поддержка шаблонов тикетов и ответов;
создание заявки пользователем без аутентификации.

У Hesk вполне приятный и интуитивный интерфейс. По идее, пользователям должно быть не сложно с ним освоиться, но это не точно. Им почти любая система, вынуждающая делать лишние действия, может показаться сложной.
Устанавливается Hesk как типичный веб движок. Качаете архив с исходниками и кладёте на веб сервер. Потом через браузер запускаете установщик. Предварительно нужно будет создать базу данных Mysql. Для девопсов какой-то добрый человек даже Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся собрал и поддерживает его. Там почти последняя версия Hesk 3.
У разработчиков Hesk есть более продвинутая платная версия Service Desk системы SysAid, так что Hesk скорее всего так и останется бесплатным в качестве заманухи и продвижения основного продукта.
Сайт — Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся

Freshdesk

Очередная бесплатная система для организации тех. поддержки по заявкам - Freshdesk. На неё было много хороших отзывов. Система коммерческая, предоставляется как SaaS, установить у себя нельзя. Но у неё есть функциональный бесплатный тариф, который закрывает потребности небольшого бизнеса. Я видел отзывы, когда HelpDesk закрывали с помощью Freshdesk, а учёт техники бесплатным же Snipe-IT. Получалась простая, легкая в настройке и бесплатная связка, закрывающая базовые потребности IT отдела.
Для того, чтобы начать пользоваться Freshdesk, достаточно зарегистрироваться на сайте. Нужна только почта, никаких телефонов и карточек. Для вас сразу же будет создан поддомен третьего уровня на домене freshdesk.com, а также почтовый ящик с этим поддоменом. Письма, отправленные на этот ящик, автоматически превращаются в заявки.
После регистрации в лучших традициях маркетинга вам на 21 день подключат максимальный тариф Enterprise. Можно остаться на нём, либо сразу же переключиться на тариф Free и работать в рамках его возможностей.
Функционал у Freshdesk типовой для подобного рода продуктов. Можно добавлять контакты, компании, вести базу знаний, вручную заводить заявки. Сотрудник тех поддержки может через веб интерфейс отправить клиенту какое-то письмо, которое автоматически будет превращено в заявку, за которой получатель сможет следить. По вашей индивидуальной ссылке любой желающий сможет оставить заявку без регистрации и каких-либо еще движений. Сразу открывается форма для написания и ниже ваша база знаний. Тут же можно посмотреть статус уже созданной заявки.
Я немного погонял основной функционал. Всё работает просто и интуитивно. Заявки создаются как вручную, так и через почту, которую для вас сделали при создании аккаунта. Вполне себе годный, современный, с красивым интерфейсом продукт. Русификация хорошая, можно без проблем переключаться на русский язык. Бесплатной версии для обычной тикет системы достаточно.
Сайт — Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся

osTicket

osTicket — очередная open-source система управления заявками на техническую поддержку. Без неё обзор подобного софта никак нельзя считать завершённым. osTicket старая и распространённая система с большим сообществом. Написана по олдскулу на php + mysql. Соответственно, работает на базе типового веб сервера.
Ставится копированием исходников и запуском инсталлятора:
# git clone Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся
# cd osTicket
# php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/
Функционал osTicket типовой для подобных продуктов: дашборды и отчёты, в том числе по учёту SLA, документация с ответами на типовые вопросы, портал для клиентов, создание заявок из email. Отдельно можно отметить возможность создавать задачи для сотрудников поддержки. Задачи могут быть привязаны к заявкам, либо быть сами по себе.
Выглядит osTicket так себе. По внешнему виду сразу понятно, что продукт из далёкого прошлого, откуда пришли otrs и itop. Если сравнивать osticket с otrs, то первая проще в настройке, более логичная и понятная. Но и функционал поменьше.
В osTicket есть поддержка API для интеграции с другими приложениями. Есть поддержка разных типов учётных записей с разными правами доступа. То есть система весьма зрелая и готовая для больших внедрений. Есть нормальный перевод на русский язык. Функционал можно расширять с помощью плагинов. К примеру, есть плагин для интеграции с LDAP.
Помимо open source версии есть платный облачный сервис и платная техническая поддержка. Если выбираете себе selfhosted helpdesk, osticket обязательно надо посмотреть.
Сайт — Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся

Zammad

Практически ко всем заметкам на HelpDesk системы я получал комментарии насчёт Zammad. Я всё откладывал, откладывал эту тему, так как хелпдеска в последнее время стало много, так что я стал путаться в нём. Но в итоге решил для полноты картины посмотреть и Zammad. Раньше даже не слышал про неё.
Просто почитав описание, стек технологий и возможности Zammad, я понял, что это интересная штука. Во-первых, это современная система на Ruby и JavaScript, а не php, как это чаще всего было с рассматриваемыми self-hosted системами, родом из двухтысячных (привет otrs, glpi, osTicket

) Тут всё по красоте — готовые deb или rpm пакеты в отдельном репозитории, для правильных девопсов docker-compose с несколькими образами. Для тех, кто любит попроще есть один образ со всем необходимым внутри. Конфиги в yaml формате. Данные Zammad хранит в PostgreSQL, для быстрого поиска можно подключить Elasticsearch. У Zabbix есть готовая Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся с Zammad.
Я так понимаю, что у всех, кто любит всё новое и современное отпали вопросы на тему того, какую тикет систему сейчас стоит использовать на своём железе. Про функционал писать особо нечего, так как он плюс-минус такой же как у всех. На официальном сайте есть цикл статей сравнения Zammad с популярными аналогами: OTRS, Zendesk, Freshdesk, Jira, Atlassian. Например, в сравнении с OTRS прямо указано, что Zammad полностью покрывает весь функционал OTRS и может служить заменой. Там же есть инструкции по переезду с этих систем на Zammad. Для этого можно использовать Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся. Только не уверен, что он бесплатен.
Если оценивать интерфейс, то он приятен и выглядит современно. После него на интерфейс otrs или glpi даже смотреть не хочется. Если бы я сейчас выбирал систему заявок, которую я готов развернуть и обслуживать у себя, то точно бы начал с Zammad. Нужно быть готовым к тому, что ресурсов ей понадобится прилично. Но не думаю, что это проблема в современных реалиях, где удобство и время персонала стоит значительно дороже нескольких ядер CPU и гигабайт RAM.
Сайт — Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся

UVdesk

Расскажу про ещё одну современную, бесплатную и функциональную helpdesk систему UVdesk. Это Open Source проект, построенный на базе Symfony PHP framework и MySQL. Без проблем устанавливается на собственных серверах. Также есть платная SaaS версия с дополнительным функционалом. Но даже в бесплатной self-hosted версии очень много возможностей и никаких ограничений. Всё заявленное работает полноценно.
Типовой функционал плюс-минус как у всех. Отмечу некоторые особенности, которые есть не во всех бесплатных продуктах:

нет никаких ограничений по кол-ву агентов поддержки, тикетов, интеграций и т.д.
встроенная поддержка reCAPTCHA и spam фильтр
встроенная поддержка брендирования
возможность отвечать преднастроенными шаблонами
расширенные возможности базы знаний (категории, статьи, faq, разбивка по папкам)
поддержка тэгов
поддержка API
интеграция с другими системами через плагины.

Последнюю возможность отмечу отдельно, так как это может быть важно. Для UVdesk есть готовые плагины для интеграции с популярными CMS, в основном для интернет магазинов. Стоят они не дорого, в среднем около 50$. Но с их помощью можно быстро связать свою версию UVdesk и сайтами на базе WordPress, Prestashop, Joomla, Opencart, Magento 2 и др. Для SaaS версии эти интеграции будут бесплатны (включены в стоимость).
Установить UVdesk можно вручную, скачав исходники и запустив инсталлятор. Понадобится классический web сервер на базе php и база данных Mysql. Автоматическая установка в пару команд возможна через php composer или Docker. Все инструкции есть в документации.
Интерфейс выглядит приятно и современно. У меня от просмотра демо остались положительные впечатления. Для полностью бесплатного продукта всё сделано неплохо и функционально. При подборе self-hosted решения для себя имеет смысл рассмотреть этот продукт.
Сайт — Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся

FreeScout Help Desk

FreeScout Help Desk — отличный вариант бесплатной Open Source системы для организации технической поддержки. Первое, что сразу же привлекает — скорость работы, простота и легкость веб интерфейса. Функциональный, лаконичный и ненагруженный веб интерфейс, с которым приятно работать. Причём за внешней простотой скрывается очень хороший для бесплатной версии функционал.
У FreeScout есть всё то же самое, что и у большинства программ подобного рода. А вот некоторые особенности:

100% совместимость с мобильными браузерами;
нормальный перевод на русский язык;
полная интеграция с почтовыми ящиками, по сути в FreeScout есть встроенный imap клиент;
контроль за коллизиями, когда с одной заявкой начинают работать 2 сотрудника;
удобный онлайн редактор написания ответов;
картинки можно просто перетаскивать в область ответа и просматривать, а не прикладывать как вложение;
push уведомления;
есть мобильное приложение.

Расширить функционал бесплатной версии можно с помощью платных плагинов, цена которых очень демократична: 5-15$ в зависимости от плагина. За 100$ можно собрать хорошую сборку, которая будет в разы дешевле того же Zendesk. Причем эти 100$ нужно заплатить один раз. Все дополнения продаются навечно, а не по подписке. Разумный и перспективный подход к монетизации, как по мне.
Построено всё это на базе Laravel, так что ставится на обычный веб сервер с PHP. Можно быстро запустить и попробовать в Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся.
Я уже много делал обзоров на различные HelpDesk системы, современные и не очень, с большим функционалом и очень простым. Были примеры с красивым и современным веб интерфейсом (uvdesk, zammad). Но лично мне интерфейс FreeScout понравился больше всего, хоть он и выглядит просто. Для данного типа систем это скорее плюс.
Сайт — Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся

Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся

Нажмите для раскрытия...

OTRS