Разговор с провайдером...
- Автор темы Горбушка
- Дата начала
Походу, показывали то, как они полностью "переходят" в интернет 
KillDead
Хранитель порядка
- Регистрация
- 11 Авг 2006
- Сообщения
- 894
- Реакции
- 579
с просторов
Были уже подобные посты о том, какие клиенты звонят в техподдержку интернет-провайдера. И я тоже решила поделиться своим немаленьким опытом общения с "нестандартными" клиентами и их вопросами. Далее самые запоминающиеся из них. (К - клиент, О - оператор)
К: У меня не горят лампочки на модеме. Хочу поменять.
О: Хорошо, нужно лишь убедиться, что модем неисправен. Можете, пожалуйста, включить его в другую розетку?
К: Включил. Тоже самое. У меня тройник
О: Подключите не в тройник, а в другую розетку. Может быть проблема в тройнике.
К: Девушка, я не буду больше переключать ничего и никуда. У меня дома вообще света нету!......
О: Добрый день, слушаю Вас.
К: Одинцова 11. Вам о чем-нибудь говорит этот адрес?
О: Эм... Нет
К: Запишите.
О: .... Записала...
К: До свидания.
О: ... Спасибо за звонок...
К: Девушка, у меня низкая скорость. А на телевизоре включил Ютуб и у меня концерт тупит.
О: Лучше скорость интернета тестировать на компьютере. Можете там проверить?
К: Я не хочу. Я смотрю концерт Король и Шут. Вы его смотрели?
О: ... Давайте разберемся с проблемой скорости. Как подключаете телевизор?
К: Девушка, мне нужен платный консультант, с которым я смогу обсудить концерт Король и Шут.
О: У нас нет такой услуги (было катастрофически сложно сказать это серьезным тоном)
К: Значит у вас вообще услуг нет! Я отключаюсь!!! (бросил трубку)
К: Девушка, у меня не работает интернет. Мне нужен выезд инженера.
(к сожалению, у нас жесткая логистика, посему просто так назначить выезд без первичной проверки возможности у нас нет. Поэтому приходится "дожимать" клиента, пока он не согласиться выполнить пару действий)
О: Давайте для начала проверим, какой вы получаете ip-адрес. Быть может у вас проблема с сетевой картой. (Эта просьба была после тщательной диагностики нашего оборудования)
К: Девушка! Я системный администратор! Я знаю, что у меня с компьютером все в порядке! Инженера мне!!!
(снова уговоры проверить. Клиент сдается)
К: Ладно. Что проверять? Но я все равно лучше знаю. Я сисадмин.
О: Нажмите пожалуйста кнопку Пуск.
К: Нажал. Все погасло.
О: ????
К: Ну я нажал кнопку выключения на компьютере.
Вот такие сисадмины звонят периодически. Жалко, что их нельзя тыкнуть носом в своей "профессионализм".
Так же обожаемые клиенты не очень любят слово "маршрутизатор" и крайне редко его выговаривают. Я слышала варианты
-Амортизатор
-Мартизашор
-Арамтизатор
-Машрулитизатор
-Шрутизатор
и многие другие. К этому быстро привыкаешь.
Отдельной категорией сотрудников являются монтажники. Люди, которые приезжают к клиентам и проводят им кабель в квартиру. Никогда не перестану им удивляться. Примеры их фэйлов ниже.
К: Девушка, меня сегодня подключали, но дома меня не было, была дома жена. Она сейчас мне звонит вся в слезах и я хочу, чтобы вы могли мне помочь разобраться.
О: оО, что случилось? (в мыслях разное. Монтажник раздолбил дверной косяк при попытке просверлить отверстие, оставил открытую дверь и котик/песик выбежал, наступил на ребенка, что угодно)
К: Монтажник все качественно сделал. Даже убрал за собой. Но он украл маникюрные ножницы моей жены!!!
Пытаясь побороть смех, звоню в соответствующий отдел, объясняю ситуацию. В ответ слышу смех и ответ, мол, пойдет в копилку историй. Спрашиваю, были ли похожие. Ответ убил: Да, однажды клиент написал жалобу, т.к. монтажники украли кроссовки с коридора......
Проработав 1.5 года, не удивляешься тому, что звонят вообще не по делу. Причем чаще всего считая, что интернет-провайдер должен оказывать абсолютно любую помощь, связанную с техникой дома. Даже подключение наушников. Поэтому следующий вопрос, который задал клиент, особо не удивил.
К: Девушка, у нас проблема. Я не могу покатать ребенка на санках. Он плачет.
О: Как Вам может в этом помочь техническая поддержка? У вас интернет может не работает?
К: Нет-нет, я просто не договорила. Меня осенью подключали монтажники. Они провели кабель в тамбур, высверлив дырку в косяке. Потом просверлили дырку в косяке моей квартиры и получилось, что кабель идет по стене общего коридора.
О: Он Вам мешает? Они что-то испортили? (хотя немного смутило, что она говорит про осень, а звонит в январе).
К: Нет, все отлично. Только у меня в коридоре стояли санки у стены. Ваши монтажники провели кабель сквозь них. И теперь я не могу их достать. Только если кабель разрезать.
(Тут мало кто вспомнит о компетентности и будет просто ржать в голос.)
Так же была достаточно стрессовая ситуация, когда монтажники приехали подключать и забыли некоторые положенное клиенту оборудование. Клиент был зол и... взял их в заложники. Он посадил их на кухне, поставил им еду, водку, положил на стол наручники и сказал, что они никуда не выйдут, пока он не получит все, что ему положено. При этом клиент звонил с двух разных номеров ОДНОВРЕМЕННО в техническую поддержку с угрозами и криками. Чем все закончилось не знаю, но клиент перестал быть нашим клиентом мгновенно.
К: У меня не горят лампочки на модеме. Хочу поменять.
О: Хорошо, нужно лишь убедиться, что модем неисправен. Можете, пожалуйста, включить его в другую розетку?
К: Включил. Тоже самое. У меня тройник
О: Подключите не в тройник, а в другую розетку. Может быть проблема в тройнике.
К: Девушка, я не буду больше переключать ничего и никуда. У меня дома вообще света нету!......
О: Добрый день, слушаю Вас.
К: Одинцова 11. Вам о чем-нибудь говорит этот адрес?
О: Эм... Нет
К: Запишите.
О: .... Записала...
К: До свидания.
О: ... Спасибо за звонок...
К: Девушка, у меня низкая скорость. А на телевизоре включил Ютуб и у меня концерт тупит.
О: Лучше скорость интернета тестировать на компьютере. Можете там проверить?
К: Я не хочу. Я смотрю концерт Король и Шут. Вы его смотрели?
О: ... Давайте разберемся с проблемой скорости. Как подключаете телевизор?
К: Девушка, мне нужен платный консультант, с которым я смогу обсудить концерт Король и Шут.
О: У нас нет такой услуги (было катастрофически сложно сказать это серьезным тоном)
К: Значит у вас вообще услуг нет! Я отключаюсь!!! (бросил трубку)
К: Девушка, у меня не работает интернет. Мне нужен выезд инженера.
(к сожалению, у нас жесткая логистика, посему просто так назначить выезд без первичной проверки возможности у нас нет. Поэтому приходится "дожимать" клиента, пока он не согласиться выполнить пару действий)
О: Давайте для начала проверим, какой вы получаете ip-адрес. Быть может у вас проблема с сетевой картой. (Эта просьба была после тщательной диагностики нашего оборудования)
К: Девушка! Я системный администратор! Я знаю, что у меня с компьютером все в порядке! Инженера мне!!!
(снова уговоры проверить. Клиент сдается)
К: Ладно. Что проверять? Но я все равно лучше знаю. Я сисадмин.
О: Нажмите пожалуйста кнопку Пуск.
К: Нажал. Все погасло.
О: ????
К: Ну я нажал кнопку выключения на компьютере.
Вот такие сисадмины звонят периодически. Жалко, что их нельзя тыкнуть носом в своей "профессионализм".
Так же обожаемые клиенты не очень любят слово "маршрутизатор" и крайне редко его выговаривают. Я слышала варианты
-Амортизатор
-Мартизашор
-Арамтизатор
-Машрулитизатор
-Шрутизатор
и многие другие. К этому быстро привыкаешь.
Отдельной категорией сотрудников являются монтажники. Люди, которые приезжают к клиентам и проводят им кабель в квартиру. Никогда не перестану им удивляться. Примеры их фэйлов ниже.
К: Девушка, меня сегодня подключали, но дома меня не было, была дома жена. Она сейчас мне звонит вся в слезах и я хочу, чтобы вы могли мне помочь разобраться.
О: оО, что случилось? (в мыслях разное. Монтажник раздолбил дверной косяк при попытке просверлить отверстие, оставил открытую дверь и котик/песик выбежал, наступил на ребенка, что угодно)
К: Монтажник все качественно сделал. Даже убрал за собой. Но он украл маникюрные ножницы моей жены!!!
Пытаясь побороть смех, звоню в соответствующий отдел, объясняю ситуацию. В ответ слышу смех и ответ, мол, пойдет в копилку историй. Спрашиваю, были ли похожие. Ответ убил: Да, однажды клиент написал жалобу, т.к. монтажники украли кроссовки с коридора......
Проработав 1.5 года, не удивляешься тому, что звонят вообще не по делу. Причем чаще всего считая, что интернет-провайдер должен оказывать абсолютно любую помощь, связанную с техникой дома. Даже подключение наушников. Поэтому следующий вопрос, который задал клиент, особо не удивил.
К: Девушка, у нас проблема. Я не могу покатать ребенка на санках. Он плачет.
О: Как Вам может в этом помочь техническая поддержка? У вас интернет может не работает?
К: Нет-нет, я просто не договорила. Меня осенью подключали монтажники. Они провели кабель в тамбур, высверлив дырку в косяке. Потом просверлили дырку в косяке моей квартиры и получилось, что кабель идет по стене общего коридора.
О: Он Вам мешает? Они что-то испортили? (хотя немного смутило, что она говорит про осень, а звонит в январе).
К: Нет, все отлично. Только у меня в коридоре стояли санки у стены. Ваши монтажники провели кабель сквозь них. И теперь я не могу их достать. Только если кабель разрезать.
(Тут мало кто вспомнит о компетентности и будет просто ржать в голос.)
Так же была достаточно стрессовая ситуация, когда монтажники приехали подключать и забыли некоторые положенное клиенту оборудование. Клиент был зол и... взял их в заложники. Он посадил их на кухне, поставил им еду, водку, положил на стол наручники и сказал, что они никуда не выйдут, пока он не получит все, что ему положено. При этом клиент звонил с двух разных номеров ОДНОВРЕМЕННО в техническую поддержку с угрозами и криками. Чем все закончилось не знаю, но клиент перестал быть нашим клиентом мгновенно.
Горбушка
Ищу её...
- Регистрация
- 2 Май 2008
- Сообщения
- 3.444
- Реакции
- 2.524
- Автор темы
- #6
KillDead, ну я по ту сторону тоже бывал, правда у нас всё проще - тикет система... Увы, сейчас в Сервис Деск доступа уже нет, но тему разговора не забуду в гробу...
- У меня сайт не открывается
- Какой домен?
- microsoft.com - я заливаю файлы, а там всё равно реклама Windows открывается...
И тут я понял, что разговор будет долгий...
В общем, тикет был закрыт спустя 1,5 месяца объяснений как устроен интернет, DNS, регистрация доменов и т.д. После закрытия тикета получил оценку клиента 5 из 5 и повышения до руководителя 1-ой линии поддержки проекта )))
P.s. В дальнейшем пример этого тикета использовался при приёме на работу всех сотрудников вплоть до электриков (с заменой домена на лампочку, условно) и для обучения первой линии...
P.p.s. почему не послал - было искреннее желание, но именно в это время получали сертификацию уровня ЦОД и среди прочего, могли проверять первую линию. Оказалось, её проверяли всего лишь звонком в 3 часа ночи "умер сервер" и тикетом "замените раму"...
- У меня сайт не открывается
- Какой домен?
- microsoft.com - я заливаю файлы, а там всё равно реклама Windows открывается...
И тут я понял, что разговор будет долгий...
В общем, тикет был закрыт спустя 1,5 месяца объяснений как устроен интернет, DNS, регистрация доменов и т.д. После закрытия тикета получил оценку клиента 5 из 5 и повышения до руководителя 1-ой линии поддержки проекта )))
P.s. В дальнейшем пример этого тикета использовался при приёме на работу всех сотрудников вплоть до электриков (с заменой домена на лампочку, условно) и для обучения первой линии...
P.p.s. почему не послал - было искреннее желание, но именно в это время получали сертификацию уровня ЦОД и среди прочего, могли проверять первую линию. Оказалось, её проверяли всего лишь звонком в 3 часа ночи "умер сервер" и тикетом "замените раму"...
Последнее редактирование:
elintor
Постоялец
- Регистрация
- 25 Июл 2015
- Сообщения
- 50
- Реакции
- 15
Ой, да ладно. У меня интернет от Ростелекома (РТ), так это вообще весело...
Живу на Дальнем Востоке (это к тому что могут быть разные цены / акции и т.д.)
Так вот.. скорость 20 мбит + ТВ (минимальный набор - для детей, смотреть мультики по одному каналу), платил где-то 1300 в месяц.
Появилась акция: Интернет 70 Мбит + ТВ за 970 в месяц. В итоге задал себе вопрос - зачем платить за то же самое (вернее даже похуже) дороже?
Пошел в абонентский отдел, благо попалась хорошенькая (в смысле добрая) тетенька..
Я: Хочу подключится по акции.
РТ: Да не вопрос, все можно. Давайте уточнить возможность подключения и заключим договор.
Я: Я уже являюсь абонентом РТ.
РТ: Плёхо. Акция только для новых клиентов. Но давайте вот как сделаем. Вы расторгаете договор, и заключаете на жену. В итоге всем хорошо.
Я: Окей. (Сам диалог был подлиннее)
Расторгнул договор, на следующий день заключила супруга и все довольны.
На прошлой неделе звонок в дверь. Открываю стоит парень:
П: Здравствуйте. Я с РТ. А вы пользуетесь нашими услугами?
Я: Да
П: Ну тогда бананьев нема. Вы пролетаете как фанера над Парижем, ибо только для новых абонентов. Расторгнуть договор не судьба, ибо по правилам РТ вы не должны являтся нашим абонентом 3 месяца минимум.
Я: Да не парьтесь, я готов. (А почему бы и нет - тоже самое но теперь за 650 рублей)
Опять иду в абон. отдел. Теперь с добрыми тетеньками не повезло.
Я: Здравствуйте. Хочу подключится по акции.
РТ: Не вариант. Вы уже абонент.
Я: Неа. На меня оформлен телефон, на супругу интернет и ТВ. Давайте переоформим все на меня, я же не являюсь абонентом по интернету и ТВ.
РТ: Не канает. Такое в компании не допускается. Только для новых абонентов. А вы пытаетесь переформить.
Я: Окей. Давайте просто подключи на меня.
РТ: Не канает. В одну квартиру только одно подключение. У Вас уже есть подключение.
Я: Вопрос - а мб у нас с супругой у каждого свой интернет и делится она не намеряна. Хочу подключится по акции.
РТ: Не канает.
Я: Почему? Я же новый абонент?
РТ: Да, но не будем Вас подключать.
Я: Почему?
РТ: Потому что Вы уже абонент.
Я: У меня нет ТВ и интернета, так?
РТ: Да
Я: Значит я новый абонент?
РТ: Да
Я: Хочу подключится.
РТ: Не канает, вы уже абонент.
и так по кругу несколько раз. Успокоился и расслабился, ушел.
Через день звонок:
РТ: Здравствуйте. Я с РТ. У нас заявка на Ваше подключение.
Я: Здравствуйте. Да мне вроде бы сказали в абненском отделе, что не могут подключить
РТ: Да они не шарят.
Я: Окей, давайте подключим.
....
РТ: Да вы являетесь нашим абонентом.
Я: Я нет, супруга да. Хочу свое подключение.
РТ: Да не вопрос.
Я: Хочу еще выделенный IP
РТ: Да не вопрос. Сейчас перезвоню
Я: Окей.
минут 30 прошло.
РТ: Здравствуйте. Я с РТ. У нас заявка на Ваше подключение. Но мы не силах Вам помочь
Я: Почему?
РТ: У нас нет свободных подключений. Предел по подключениям.
Я: ????? А зачем звонили и приходил Ваш представитель.
РТ: Работа такая.
Вот так и живем )))
Живу на Дальнем Востоке (это к тому что могут быть разные цены / акции и т.д.)
Так вот.. скорость 20 мбит + ТВ (минимальный набор - для детей, смотреть мультики по одному каналу), платил где-то 1300 в месяц.
Появилась акция: Интернет 70 Мбит + ТВ за 970 в месяц. В итоге задал себе вопрос - зачем платить за то же самое (вернее даже похуже) дороже?
Пошел в абонентский отдел, благо попалась хорошенькая (в смысле добрая) тетенька..
Я: Хочу подключится по акции.
РТ: Да не вопрос, все можно. Давайте уточнить возможность подключения и заключим договор.
Я: Я уже являюсь абонентом РТ.
РТ: Плёхо. Акция только для новых клиентов. Но давайте вот как сделаем. Вы расторгаете договор, и заключаете на жену. В итоге всем хорошо.
Я: Окей. (Сам диалог был подлиннее)
Расторгнул договор, на следующий день заключила супруга и все довольны.
На прошлой неделе звонок в дверь. Открываю стоит парень:
П: Здравствуйте. Я с РТ. А вы пользуетесь нашими услугами?
Я: Да
П: Ну тогда бананьев нема. Вы пролетаете как фанера над Парижем, ибо только для новых абонентов. Расторгнуть договор не судьба, ибо по правилам РТ вы не должны являтся нашим абонентом 3 месяца минимум.
Я: Да не парьтесь, я готов. (А почему бы и нет - тоже самое но теперь за 650 рублей)
Опять иду в абон. отдел. Теперь с добрыми тетеньками не повезло.
Я: Здравствуйте. Хочу подключится по акции.
РТ: Не вариант. Вы уже абонент.
Я: Неа. На меня оформлен телефон, на супругу интернет и ТВ. Давайте переоформим все на меня, я же не являюсь абонентом по интернету и ТВ.
РТ: Не канает. Такое в компании не допускается. Только для новых абонентов. А вы пытаетесь переформить.
Я: Окей. Давайте просто подключи на меня.
РТ: Не канает. В одну квартиру только одно подключение. У Вас уже есть подключение.
Я: Вопрос - а мб у нас с супругой у каждого свой интернет и делится она не намеряна. Хочу подключится по акции.
РТ: Не канает.
Я: Почему? Я же новый абонент?
РТ: Да, но не будем Вас подключать.
Я: Почему?
РТ: Потому что Вы уже абонент.
Я: У меня нет ТВ и интернета, так?
РТ: Да
Я: Значит я новый абонент?
РТ: Да
Я: Хочу подключится.
РТ: Не канает, вы уже абонент.
и так по кругу несколько раз. Успокоился и расслабился, ушел.
Через день звонок:
РТ: Здравствуйте. Я с РТ. У нас заявка на Ваше подключение.
Я: Здравствуйте. Да мне вроде бы сказали в абненском отделе, что не могут подключить
РТ: Да они не шарят.
Я: Окей, давайте подключим.
....
РТ: Да вы являетесь нашим абонентом.
Я: Я нет, супруга да. Хочу свое подключение.
РТ: Да не вопрос.
Я: Хочу еще выделенный IP
РТ: Да не вопрос. Сейчас перезвоню
Я: Окей.
минут 30 прошло.
РТ: Здравствуйте. Я с РТ. У нас заявка на Ваше подключение. Но мы не силах Вам помочь
Я: Почему?
РТ: У нас нет свободных подключений. Предел по подключениям.
Я: ????? А зачем звонили и приходил Ваш представитель.
РТ: Работа такая.
Вот так и живем )))
Горбушка
Ищу её...
- Регистрация
- 2 Май 2008
- Сообщения
- 3.444
- Реакции
- 2.524
- Автор темы
- #8
Я, вроде, уже рассказывал, но пусть забаяню...
Подключаюсь к Корбине (нынче Билайн)... Всю историю рассказывать не буду, но там ржать можно часа 2-3... На концерт Задорно хватит... В общем:
Приходит монтажник, мол, гоните в банк, оплатите, я пока кабель протяну с чердака...
Оплатил, приношу квиточек, стоит грустный монтажник:
- Я Вас не подключу, у Вас канал заварен кем-то...
- И чё делать?
- Звоните в офис, пусть деньги возвращают
Звоню:
- Мы можем только перевести другому абоненту. У Вас нет друзей в Билайне?
- Нет
- Ну тогда помочь не можем...
- Окай, я через РосКомНадзор и Налоговую вместе с Вашей лицухой попрошу...
- Ну что Вы так? Мы завтра с Вами свяжемся...
Завтра:
- Ой, Вы знаете, а у Вас на 14-ом этаже в 4-ом подъезде что-то не так, поэтому не подключим... Ждите пока починим...
- Знаете. на 14-ом этаже в 4-ом подъезде много проблем... Вы долго чинить будете... Верните деньги...
- Да? А что там?
- А нет его... Я в 3-хподъездной 5-тиэтажке живу....
[2-3 минуты молчания]
- Я сейчас начальнику участка позвоню
Завтра:
- Через 15 минут к Вам монтажник приедет...
- Окай...
Подключили... Всё ок. скорость радует...
Завтра:
- Пинга нет
- Да что вы? Вас же только подключили...
- Да, Ваш хаб на доме не пингу....... Ёбтерь...
[Выглядываю в окно, а там мужик в форме корбины перепиливает мой кабель (96 жил на подъезд сразу сделали)]
- Что у Вас случилось?
- Да тут проще показать, чем объяснить...
Завтра:
- Ну понимаете, там до 4-го этажа больше 100 метров получалось, мы переделывали...
- Вы никому об этом сказать не забыли?????
- Ну мужику на 4-ом этаже сказали, что сегодня подключим...
- Да? Спорим, что не подключите? [Беру дубину] ВОН ОТ СЮДА!!!!
Через 2 часа мне позвонил начальник участка, долго извинялся и обещал, что в этот раз уж точно всё сделают и просил не кидаться больше на монтажников...
Подключаюсь к Корбине (нынче Билайн)... Всю историю рассказывать не буду, но там ржать можно часа 2-3... На концерт Задорно хватит... В общем:
Приходит монтажник, мол, гоните в банк, оплатите, я пока кабель протяну с чердака...
Оплатил, приношу квиточек, стоит грустный монтажник:
- Я Вас не подключу, у Вас канал заварен кем-то...
- И чё делать?
- Звоните в офис, пусть деньги возвращают
Звоню:
- Мы можем только перевести другому абоненту. У Вас нет друзей в Билайне?
- Нет
- Ну тогда помочь не можем...
- Окай, я через РосКомНадзор и Налоговую вместе с Вашей лицухой попрошу...
- Ну что Вы так? Мы завтра с Вами свяжемся...
Завтра:
- Ой, Вы знаете, а у Вас на 14-ом этаже в 4-ом подъезде что-то не так, поэтому не подключим... Ждите пока починим...
- Знаете. на 14-ом этаже в 4-ом подъезде много проблем... Вы долго чинить будете... Верните деньги...
- Да? А что там?
- А нет его... Я в 3-хподъездной 5-тиэтажке живу....
[2-3 минуты молчания]
- Я сейчас начальнику участка позвоню
Завтра:
- Через 15 минут к Вам монтажник приедет...
- Окай...
Подключили... Всё ок. скорость радует...
Завтра:
- Пинга нет
- Да что вы? Вас же только подключили...
- Да, Ваш хаб на доме не пингу....... Ёбтерь...
[Выглядываю в окно, а там мужик в форме корбины перепиливает мой кабель (96 жил на подъезд сразу сделали)]
- Что у Вас случилось?
- Да тут проще показать, чем объяснить...
Завтра:
- Ну понимаете, там до 4-го этажа больше 100 метров получалось, мы переделывали...
- Вы никому об этом сказать не забыли?????
- Ну мужику на 4-ом этаже сказали, что сегодня подключим...
- Да? Спорим, что не подключите? [Беру дубину] ВОН ОТ СЮДА!!!!
Через 2 часа мне позвонил начальник участка, долго извинялся и обещал, что в этот раз уж точно всё сделают и просил не кидаться больше на монтажников...
