Оценка работы операторов call-центра

Тема в разделе "Интернет-маркетинг", создана пользователем Kenny, 25 май 2015.

Модераторы: Daniella
  1. Kenny

    Kenny newbie

    Регистр.:
    17 авг 2006
    Сообщения:
    468
    Симпатии:
    150
    Собстна, кто как оценивает работу операторов коллцентра в интернет-магазинах ? По каким критериям и т.д. Есть сервер на базе asterisk, хочу добавить возможность оценки, но думаю, как лучше:
    1) Сообщить вначале, что можно оценить работу
    2) Добавить возможность меню «Вам помогли ?»
    3) Мб в конце после общения или в середине.

    В общем, интересует у кого уже был опыт внедрения таких решений, прошу вашего совета.

    PS Для модераторов: если не в том разделе, перенесите плз. Не нашел более подходящего
     
  2. Java

    Java

    Регистр.:
    14 окт 2011
    Сообщения:
    154
    Симпатии:
    35
    2 вариант, как правило срабатывает лучше чем первый и последний. У меня на сайте установлена оценка, как правило все ставят 5 звезд, если проблема решена, и 2 звезды ставят те, кто пишет типо:
    Сделайте мне скидку в 50 % на что оператор отвечает нет такой возможности.
     
  3. WRed

    WRed Вредный

    Регистр.:
    9 янв 2013
    Сообщения:
    170
    Симпатии:
    177
    Больше конкретики. Как именно человек попадает в кол центр ? звонит сам или кнопкой онлайн звонка ?
    Если кнопкой: то луше после завершения акцентировать окошко оценки оператора.
    Если же человек сам звонит (набирает номер с телефона)
    До начала разговора что-то вроди:
    Ну и после собственно - сама оценка.
     
  4. Kenny

    Kenny newbie

    Регистр.:
    17 авг 2006
    Сообщения:
    468
    Симпатии:
    150
    И сами звонят, и кнопкой обратного звонка. Важно именно смотивировать человека оставить отзыв.
     
  5. WRed

    WRed Вредный

    Регистр.:
    9 янв 2013
    Сообщения:
    170
    Симпатии:
    177
    При звонке с сайта - дело обстоит легче. Можно например сделать "анимационное" перекрывание кнопки "завершить" звездочками оценки после завершения разговора. Движение и красивая форма в один клик - сподвигнет оставить отзыв, но при звонке с телефона все сложнее - клиент обычно сразу вешает трубку. Ждут чтоб оставить оценку только для жалобы.
     
  6. leoner

    leoner Постоялец

    Регистр.:
    31 мар 2010
    Сообщения:
    55
    Симпатии:
    15
    И вы даете им скидку, или же игнорируете таких клиентов?
    Никогда не ставил оцеки никаким операторам, слишком это... тщедушно, что-ли.
     
  7. Kenny

    Kenny newbie

    Регистр.:
    17 авг 2006
    Сообщения:
    468
    Симпатии:
    150
    По плохим оценкам можно выбирать записи, которые нужно прослушать для оценки работы своего оператора
     
    WRed нравится это.
  8. inokewm1

    inokewm1 Создатель

    Регистр.:
    22 ноя 2013
    Сообщения:
    13
    Симпатии:
    0
    Я тупо выборочно слушаю записи разговоров несколько раз в неделю. И всех отказников в том числе.
     
  9. Kenny

    Kenny newbie

    Регистр.:
    17 авг 2006
    Сообщения:
    468
    Симпатии:
    150
    У меня порядка тясячи разговоров в день. Столько не прослушаешь.
    PS Я уже выбрал решение. Прикручу к астериску доп IVR в конце разговора.
     
  10. AccessHigh

    AccessHigh Создатель

    Регистр.:
    4 фев 2014
    Сообщения:
    24
    Симпатии:
    3
    Это называется в колл центрах "ревизией".

    реализовать можно лишь одним способом, это прослушкой диалогов. Например 5-10 диалогов одного оператора в месяц. Диалоги выбирать любые.

    Создаётся эксель, где шапкой будут основные пункты диалога, например:

    приветствие, презентация, работа с возражениями, вежливость, слова паразиты, решение проблемы и т.д

    И далее при прослушке выставляются цифры либо 0 либо 1. Так не только проконтролировать качество можете, но и выявить проблемы в отдельности у каждого оператора. Они, в свою очередь, зная что прослушивают 10 диалогов случайного подбора, не будут плохо разговаривать.

    И привяжите цифру к зарплате.

    ЗЫ. 4 года был руководителем колл центра, 500 операторов, 25 супервайзоров.
     
    latteo нравится это.