Помощь Внедрение Kayako Fusion

[myc0re]

Добрый день,

Собираемся внедрять Kayako Fusion, лицензии будем брать, т.ч. разговор будет о другом.

В компании есть свой кол-центр и отделы, которые могут сойти за второй уровень поддержки (ITIL), но есть ощущение того что мы что-то упускаем из виду.

SLA пропишем. Супервайзеров и операторов/агентов определим. Секции, как и топики, создадим. Веб-морду (лайв-чат) прикрутим. Базу знаний пропишем. Базу данных клиентов импортнём. Три уровня поддержки определили тоже.

Есть ещё какие либо моменты о которых мы не подумали?

 

[donvictorio]

систему мотивации (оценка поддержки, реакция руководителя на оценку)
ну и собсно всё, если только научить всех сотрудников пользоваться этой системой в совершенстве - заложено в тз.

 

[myc0re]

систему мотивации (оценка поддержки, реакция руководителя на оценку)
ну и собсно всё, если только научить всех сотрудников пользоваться этой системой в совершенстве - заложено в тз.

Дело в том, что оценку поддержки продумывать не надо, это будет выводиться отчетом по окончанию периода, базируясь на оценке пользователя.
Мне было интересно, что мы могли упустить в плане подготовки "технического задания" на внедрение. Возможно это бизнес-процессы взаимодействия отделов и эскалация.

 

[donvictorio]

Возможно это бизнес-процессы взаимодействия отделов и эскалация.

здесь всё зависит от специфики компании и её внутренней структуры.
та же сортировка багрепортов, пожеланий от информационной поддержки в каждой компании разная.
чем вы занимаетесь?

 

[myc0re]

здесь всё зависит от специфики компании и её внутренней структуры.
та же сортировка багрепортов, пожеланий от информационной поддержки в каждой компании разная.
чем вы занимаетесь?

У нас есть ряд продуктов и соответствующая клиентская база. Сидим пока на кол-центре, но все больше требуется реактивной поддержки для роста эффективности и лояльности.