Помощь Внедрение Kayako Fusion

Тема в разделе "Коммерческие", создана пользователем myc0re, 16 июл 2014.

Информация :
Публиковать (для всех) нуленые версии, особенно от modulesgarden КАТЕГОРИЧЕСКИ не стоит. Тема мониторится оным разработчиком, а к нам приходят абузы которые нельзя игнорировать.
Модераторы: Amazko, Aste
  1. myc0re

    myc0re Создатель

    Регистр.:
    20 июн 2012
    Сообщения:
    26
    Симпатии:
    12
    Добрый день,

    Собираемся внедрять Kayako Fusion, лицензии будем брать, т.ч. разговор будет о другом.

    В компании есть свой кол-центр и отделы, которые могут сойти за второй уровень поддержки (ITIL), но есть ощущение того что мы что-то упускаем из виду.

    SLA пропишем. Супервайзеров и операторов/агентов определим. Секции, как и топики, создадим. Веб-морду (лайв-чат) прикрутим. Базу знаний пропишем. Базу данных клиентов импортнём. Три уровня поддержки определили тоже.

    Есть ещё какие либо моменты о которых мы не подумали?
     
  2. donvictorio

    donvictorio

    Регистр.:
    28 янв 2010
    Сообщения:
    877
    Симпатии:
    808
    систему мотивации (оценка поддержки, реакция руководителя на оценку)
    ну и собсно всё, если только научить всех сотрудников пользоваться этой системой в совершенстве - заложено в тз.
     
  3. myc0re

    myc0re Создатель

    Регистр.:
    20 июн 2012
    Сообщения:
    26
    Симпатии:
    12
    Дело в том, что оценку поддержки продумывать не надо, это будет выводиться отчетом по окончанию периода, базируясь на оценке пользователя.
    Мне было интересно, что мы могли упустить в плане подготовки "технического задания" на внедрение. Возможно это бизнес-процессы взаимодействия отделов и эскалация.
     
  4. donvictorio

    donvictorio

    Регистр.:
    28 янв 2010
    Сообщения:
    877
    Симпатии:
    808
    здесь всё зависит от специфики компании и её внутренней структуры.
    та же сортировка багрепортов, пожеланий от информационной поддержки в каждой компании разная.
    чем вы занимаетесь?
     
  5. myc0re

    myc0re Создатель

    Регистр.:
    20 июн 2012
    Сообщения:
    26
    Симпатии:
    12
    У нас есть ряд продуктов и соответствующая клиентская база. Сидим пока на кол-центре, но все больше требуется реактивной поддержки для роста эффективности и лояльности.