Теория больших чисел

[zerg]

Для просмотра скрытого содержимого вы должны войти или зарегистрироваться.

 

[disconnect]

Ну так то да, все правильно.
Когда еще работал на мебели, в офисе постоянно проскакивали разговоры между менеджером и директором (и в тоже время хозяином фирмы) такого плана:
М: Блин, клиент задолбал звонить, чет там несколько кресл не того цвета, а унас уже на складе таких моделей вообще нету, и стол один не правильный, которых тоже уже нету. Че делать то?
Д: А че за клиент? Миллионик? (ну это клиент который за все время заказал на сумму свыше ляма)
М: Да нет, там вообще 20 кресел и 10 столов.
Д: Ну тогда пошли его **х и не трать время. Работай с другими клиентами.
Выходит что в единичных случаях на обычных клиентов всем пофиг, ибо их тысячи.

 

[dandandan]

Когда монополия - можно класть болт на клиентов...
В противном случае нужно исходить из текущей ситуации. Если вы ночью думаете об этом клиенте - его надо увольнять...
Стоимость привлечения клиента обычно раз в 10 дороже, чем повторное привлечение уже покупавших клиентов...

И еще небольшая история. У меня друга однажды кафешка некачественно обслужила... Он попросил их возместить ущерб за причененный дискомфорт... Его послали на Йух. Он после этого, недолго думая, раскидал свой крайне негативный отзыв на городские форумы и доски объявлений... По странному стечению обстоятельств это кафе через 3 месяца перестало существовать...

 

[Grisha]

В вашем случае, как ни прискорбно с точки зрения потребителя, ваша точка зрения выглядит логичнее. Но проблема в том, что этот 1 недовольный может испортить вам имидж в глазах 1000 довольных, и эта тыща поохает, поахает и будет ездить на другую заправку ("а вдруг это случится со мной?").

Если вы не общественный бренд, то в принципе ничего страшного. Но сколько раз бывало, когда один негативный поступок перекрывал объемы успешной работы, смешивая бренд с грязью.
Может кто помнит случай с одним из директоров Лукойла, наехавшего на человека на дороге, затем скрывшегося с места преступления и потом как его отмазывали в суде, дескать не он за рулем был. Дело огласку получило, и вот после этого случая была акция "на лукойле не заправляюсь", которая нанесла определенный экономический ущерб компании. Хотя... тут опять же законы больших чисел, при лукойловских оборотах спад заправок на некоторое время, ерунда. Но тем не менее. Я сейчас поищу инфу, когда единичные случаи ломали престиж компании - интересно стало.

И еще небольшая история. У меня друга однажды кафешка некачественно обслужила... Он попросил их возместить ущерб за причененный дискомфорт... Его послали на Йух. Он после этого, недолго думая, раскидал свой крайне негативный отзыв на городские форумы и доски объявлений... По странному стечению обстоятельств это кафе через 3 месяца перестало существовать...

Вот вот, и я об этом.

Неправильно я случай с директором лукойла описал, не так все было, перепутал - там 2 машины столкнулись, его вина не доказана, однако из-за сокрытия данных 2/3 камер видеонаблюдения на которых видно само ДТП, появились основания полагать что участие директора в происшествии скрывается.

Но не об этом. Факт - общественность обозлилась на бренд.

 

[Grigirij]

Критичным не нужно быть.
Лучше и клиента удовлетворитьи сотрудника административными мерами за халатность наказать.
Так и дисциплина будет и клиенты все довольные.
В данном случае вы же не увольняете, а просто наказываете (дополнительными работами или лишением премии) и при извиняетесь перед клиентом и сообщаете ему в шуточной форме, что виновник будет наказан.

 

[zerg]

думаю что в абсолютных величинах экономический эффект мало заметен. По той простой причине что общественность при всей своей солидарности поездит день другой на нонейм заправку поменяет фильтра, кольца и поймет что их попытка что то доказать им самим же боком выходит)
Далеко ходить за примерами не надо тоже личный опыт. стройка, откосы. отклеился пластиковый уголок. у нас расписание расписано на 2 недели. работаем по 12\16 часов и нам просто невыгодно ехать и тратить пять выделю ПЯТЬ минут что бы его подклеить. дорога займет час туда и час обратно а у нас график. мы послали клиента и фирму с которой работали.
Если мы поедем исправлять то поломаем график и придется объяснять 100 клиентам почему их перенесли кого на день, а кого на две или вообще скинули (отказались выполнять работу, хотя человек 2 недели ждал) Мы не отказывались его подклеить, мы просто сказали это сделаем когда будем в вашем районе. в течении месяца. А людям привыкшим сидеть вконтактах и прохладных офисах просто не понять что вот такая мелочь как подклеить может по себестоимости и вообще глобальности стоить очень и очень дорого. Хотите сейчас? с вас 100 баксов хотите бесплатно и по гарантии - ждите.

 

[zerg]

Критичным не нужно быть.
Лучше и клиента удовлетворитьи сотрудника административными мерами за халатность наказать.
Так и дисциплина будет и клиенты все довольные.
В данном случае вы же не увольняете, а просто наказываете (дополнительными работами или лишением премии) и при извиняетесь перед клиентом и сообщаете ему в шуточной форме, что виновник будет наказан.

Согласен, но почему клиент имеет право хамить, грубить, унижать пусть даже имея некоторые основания и это должны терпеть?
Повторюсь суть в том что он оскорблял, а начальник позволял это делать клиенту. Можно ведь сказать мы приняли ваши замечания к сведению - ДО СВИДАНЬЯ. Вы мешаете работать, покиньте территорию. Культурно, вежливо и конфликт исчерпан.

 

[_sergey_]

Довольный клиент приводит 3-х, недовольный уводит 7-х. Любая монополия когда-то кончается, построят ещё одну заправку с нормальным качеством, и старая где хамили и посылали людей закроется скоро.

Должность просто сделать. менеджер по конфликтам, девушку к примеру туда назначить. Пусть разбирается с недовольными клиентами и делает из них довольных. Заменить антенну, стереть бензин и сделать какой-то доп подарок или скидку.

По откосам - ну так надо делать так чтобы делать 1 раз, если часты подобные косяки, значит не уважаете свой труд и клиентов. Люди же тоже работают, им надо отпрашиваться с работы чтобы быть на месте когда вы приедете. не можете найти время, ну так на фирме/бригаде должен же быть человек именно по устранению таких мелочей. Если установили окна, а на след день что-то отошло, то что человеку ещё месяц ждать - он то в чём виноват, что вы плохо свою работу сделали. А то, могут по всем форумам/отзовикам ославить из принципа - а отзывы все смотрят, я встречал такой пример с одним хостингом.

 

[zerg]

Довольный клиент приводит 3-х, недовольный уводит 7-х. Любая монополия когда-то кончается, построят ещё одну заправку с нормальным качеством, и старая где хамили и посылали людей закроется скоро.
......
ну так на фирме/бригаде должен же быть человек именно по устранению таких мелочей.
....
я встречал такой пример с одним хостингом.

Согласен. Закроется. Откуда на нашей заправке берутся клиенты? они сбегают от других заправок. Из-за низкого кач-ва топлива. плохого обслуживания и т.д. а куда деваются наши недовольные? на другие заправки... Но в том то и дело что рано или поздно но и там куда он сбежал ему тоже нахамят, обольют, обворуют и куда он денется? он снова приедет заправится. Я работаю пол года и вот реально с пол года назад я облил бензином инфинити. мужику это не понравилось и он не заправлялся у нас. Хотя я что специально хотел что ли?
Спустя пол года он стал к нам снова приезжать заправляться. Кол-во участников рынка и сам рынок фиксирован.
Я же не говорю что вот всем хамим, обливаем и т.д. условно говоря это происходит с 1 на тысячу. Это статистика.
На самом деле будет больше у тебя клиентов или нет - решает отдел маркетинга. Чем лучше он работает тем больше у тебя клиентов.
У нас проводится акция розыгрыш автомобиля. люди заправляются реально только из-за того что бы поучаствовать в акции. им не нужно заправляться на 25 литров и заправлялись бы они на воге которая даже ближе и тоже с хорошим кач-вом топлива. Но они хотят выиграть ... и приезжают к нам. Пока идет акция) потом снова вернутся на вог.
Это пример заправки...
Откосы. щепетильная тема... откос это продукт\услуга. Очень большая конкуренция. Но ... есть фиксированная цена. Которая все учитывает, включая "Статистику" то кол-во косяков которые будут.
Мы можем нанять человека который будет этим заниматься. Но тогда наша цена вырастет и мы потеряем часть клиентов из определенной ценовой ниши. Потому что люди будут заказывать уже у других. И весь вопрос лишь в том насколько больше клиентов будет в новой ценовой нише.
К примеру порожек? мы просто заливали цементом. а на другой фирме у нас было требование что бы мы ставили алюминиевый\металлический на стяжку. и да так красивей\цивильней. Но этот порожек стоит на 80\120 гр дороже + его установка занимает доп время и т.д. и да мы получали больше вроде потому что включали все расходы. Но в целом мы отказались работать потому что в совокупности нам не выгодно было ездить по времени закупать эти порожки.
Что по сути изменилось в рынке? Ничего ... мы работаем с другим сегментом, люди получают свои порожки от тех кто решил тратить больше времени что бы их купить или даже просто потому что ему их удобней покупать чем нам.
А что решает у кого будет больше клиентов? реклама\маркетинг\объем откатов.
Еще небольшой пример из опять же личного опыта. Одно время мы работали с нижним ценовым диапазоном от 1 фирмы. Мы не делали ни улицу, ничего не замазывали, и любой тип откосов делали на пену с минимальными затратами времени. У людей разрывало гипс, выгибало пластик отливы фолдили а вода затекала. Почему? они решили сэкономить или у них просто не хватило денег. Но на все претензии что от нас что от фирмы где заказывали они слышали 1 ответ сколько заплатили то и получили. и ... люди платили еще раз уже за переделку. То есть им это стоило дороже. Но повторюсь рынок - фиксирован. как существовал сокос или окна центр так и существует. Как существовала конторка с супер дешевыми окнами\откосами так и существует. Несмотря на все претензии и недостатки. Просто они занимают свою нишу и работают с своей клиентурой.
Люди, пусть и далекие но когда видели что им гонят порнуху говорили что ж вы делаете. мы говорили а это стоит других денег ... и ... Если платили .... делали уже норм.
Хостинг ... тоже имел как личное дело так и слышал от знакомых.
Была компания, хостили все ок. набирали популярность, клиентов и т.д. Покупает максимальный тариф 1 чел и ... его сайты виснут тормозят и т.д.
Ему вернули деньги и сказали вали. Ты не наш клиент. И правы. Зачем 1 клиент пусть и по максимальному тарифу когда он жрет непомерно ресов, требует больше внимания. есть 300 хомячков и можно засунуть без особых неудобств еще 150-200 поворчат но будут терпеть из-за своей латентности... и все счастливы довольны.
Так вопрос... зачем нам 1 клиент который требует столько ресурсов? проще дать больше рекламы и привлечь дополнительных хомячков. Чем решать вопросы 1 клиента.
Кто давно и серьезно работает тот давно это понимает.

 

[_sergey_]

Так в том то и дело, что замерщик/менеджер сразу должен предупреждать: если возьмёте это то качество будет таким-то, а если возьмёте это и поставите ещё это, то таким-то. И если предупредили, и всё равно заказали по минимуму, то это одно. А если замерщик/менеджер сказал что всё будет зашибись по самому кривому варианту, и всё поехало, это однозначно не вина клиента.