Доставка в интернет-магазине

[Fidot]

Ситуация:
Имеется интернет-магазин специализированного оборудования.
Есть курьерская доставка по городу. Если в корзине выбран нал - привезли, отдали заказ, курьер взял деньги.
Но вот знакомая многим тухлая ситуация - "Не... эээ... я блин не это хотел. Не возьму, что вы привезли"
Мне в принципе плевать что отказались, дела идут не плохо, но ходка курьера платная, т е я попал на деньги.
Что делать, как защититься от дебилов, заставить их оплатить ходку?
Какие российские законы можно использовать? Что добавить в корзину? (предупреждения, соглашения и пр)
Буду благодарен за любые советы, примеры, чужой опыт.

 

[porsche2]

Ситуация примерно такая:

В течении 14 дней, покупатель может оказаться от товара и забрать деньги. Покупатель отказывается сразу, даже упаковку не трогает, ходку курьера оплачивать он не обязан.

Российский закон о защите прав потребителей - один из самых строгих, среди аналогичных законов других стран, и защищает он в первую очередь покупателя. Т.е. покупатель всегда прав, и если покупатель этот закон знает, то заставить его за что-то платить может выйти квадратными боками.

Что делать, как защититься от дебилов, заставить их оплатить ходку?

Даже полная оплата не спасет, есть закон (см. выше). Нужно выяснить по каким причинам покупатель отказывается от покупки. Может это конкуренты обстановку нагнетают, а может с деньгами покупатель не рассчитал или уже купил аналогичный товар у другого продавца. Если это не конкуренты, то полная или частичная предоплата решит вопрос (по отсеиванию дебилов, но не возврата товара), но скорее всего снизит продажи.

 

[alexloobb]

Советы и чужой опыт - курьеру на месте канючить и плакаться если что. Ругаться и требовать. А больше нечего в той ситуации делать - потери неизбежны, и процент особо поганых покупателей тоже такой, стабильный.

 

[Fidot]

Нужно выяснить по каким причинам покупатель отказывается от покупки...

У нас очень специфицеский-технический товар. Обычно ответ дебила курьеру такой: "я не понял описания, вы сами виноваты".
(описание у нас очень подробное, тут же пдф-ы производителя и увеличивающаяся профессиональная фотка, которую делал наш студийный фотограф)

Советы и чужой опыт - курьеру на месте канючить и плакаться если что. Ругаться и требовать.
Вот пока так и делаем...
____
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору,
за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.

Я не юрист. Вот это как понимать?
Товар 100 рублей + доставка 200 руб. Через три дня вам привозят всё назад.
Вы должны по правилам дистанционки вернуть только 100 руб.
А если это в квартире клиента, до передачи товара?

Дело в том, что во многих российских интернет-магазинах, мне попадается такая фраза:
"В случае отказа от товара, вы обязаны оплатить выезд курьера!"
Это нарушение закона что ли?

 

[iskif]

вы путаете или не замечаете следующее:
покупка с доставкой состоит из двух элементов, как видно из названия - стоимости товара и стоимости доставки. Т.е. заказывая товар (понравился он ему или нет тут значения в дальнейшем не имеет) покупатель согласен оплатить стоимость доставки, но если он заказал достаточно много, по вашему мнению, вы можете сделать ему скидку 100% на стоимость доставки.

И, в целом, никогда нигде не обещайте однозначно, что доставка бесплатно.
А чтобы уж совсем подстраховаться юридически, около слов "бесплатная доставка" ставите звёздочку (*) и в правилах подробно описываете, сколько будет должен покупатель, если курьер до него доедет. Обращаю внимание, что взял он товар или нет тут не учитывается. Ну хочется человеку потрогать руками прежде чем купить - его право, но за то, что ему привезли "потрогать" надо заплатить. Не хочешь платить - езди сам. В спорных ситуациях на это и надо "давить" - доставка это отдельная услуга, которая ему уже оказана.

 

[Fidot]

Про звёздочку - очень толковый совет. (подправлю правила на сайте)

Конечно, доставка - отдельная услуга. Только чем юридически можно оперировать?
Клиенты, хоть и очень редко, но попадаются достаточно грамотные.
К тому же, не хотелось бы вешать в магаз ни одной фразы, противоречащей закону.

 

[porsche2]

Звездочка ничего не решает. Я вот могу подшутить над соседом, взять его данные, подключится к линии телефона (хотя это не нужно) и заказать на его адрес новую баржу с доставкой на дом. Он будет платить курьеру? Кто будет прав в этой ситуации - курьер или сосед?

Курьер приходит по адресу, а ему там говорят что его не ждали, его не знают, товара не заказывали, и денег он соответственно не получает, а может ведь и по голове получить.

Доставка будет считаться осуществленной только в том случае, когда человек получил товар и расписался в доставке и получении, тогда в случае возврата товара (из-за качества или по прихоти, не учитываем), продавец возвращает деньги за минусом цены доставки.

В сторону звездочек копать бесполезно, Российский закон о защите прав потребителей обыграть не получится, это почти единственный закон в стране который работает и защищает потребителя, иначе воцарился бы чистый лохотрон.

Копать нужно в сторону выявления "плохих" покупателей или просто списывать эти затраты.

 

[iskif]

не пойму, что вас смущает? есть услуга "доставка" - есть её стоимость. Магазин вправе делать любые скидки на товары и услуги, вплоть до 100%. Условия предоставления скидок определяет магазин. Это первый момент.
Второе, если я правильно помню, это то, что согласно «Закону о защите прав потребителей» покупатель вправе "бесплатно" отказаться от заказа в любое время до момента его передачи. Т.е. до того, как курьер уже приехал.
Ну а в-третьих, опять же, если правильно помню, доставка не оплачивается если привезли не то, что заказывали или "товар не надлежащего качества". ситуации "не понравилось", "думал по другому выглядит" и "передумал" к этому не относятся.

 

[iskif]

Курьер приходит по адресу, а ему там говорят что его не ждали, его не знают, товара не заказывали

а вот это попадает под категорию "привезли, не то что заказывали" т.к. в этом случае ничего не заказывали.
а в "сторону звёздочек" копать полезно, ибо закон защищает потребителей от обмана, а не от их собственной невнимательности

 

[Fidot]

<... Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи...>

Вот вопрос, что юридически считается его передачей? Привезли, и это считается передачей... или расписался в товарнике, и тогда состоялась передача?
По логике - конечно после росписи.

<... При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, ..>

Получается, что расписался - и только тогда, с этого момента клиент "попал" на доставку.
А не расписался, послал сразу курьера на*** - и с этим ничего не сделаешь.
_______

Что пока в промежуточном итоге:

Ставим звёздочки, пишем предупреждения о доставке, как об отдельной услуге.
Указываем официально доставку в товарнике (в перечне товаров) и соответственно она суммируется в кассовом чеке.
Клиентов явно неадекватных отсеиваем по возможности.
При конфликтах с курьером, тот давит на жалость, грузит, что это является отдельной услугой, которую вы типа заказали и пр.
Если это не прокатывает - я просто списываю эти деньги.

Чего я пока не понял:

Имею ли я право писать на сайте, что доставка является отдельной услугой, и вы обязаны её оплатить в любом случае?
Можно ли на меня юридически наехать за такие надписи?
(как я писал выше, такую надпись я видел минимум на сотне сайтов)