Почему клиент идет «на мастера» и как с этим бороться?

Тема в разделе "Статьи и Co", создана пользователем z1keee, 10 окт 2010.

  1. z1keee

    z1keee Создатель

    Регистр.:
    2 окт 2010
    Сообщения:
    15
    Симпатии:
    0
    ПОЧЕМУ КЛИЕНТ ИДЕТ «НА МАСТЕРА» И КАК С ЭТИМ БОРОТЬСЯ.

    Долгое время работы руководителем салонов красоты заставило меня провести психологический анализ вечной проблемы: наши клиенты идут на «наших мастеров» и с ними же уходят. Мастера утверждают (и зачастую, правильно), что это ИХ клиенты, это ОНИ наработали клиентскую базу и салон здесь ни при чем и т.д. Часто я слышу, читаю на форумах от потребителей салонных услуг, что они за своим мастером – хоть на край света, а в каком салоне обслуживаться – все равно, да хоть дома. И руководители пытаются с этим бороться: отслеживают, штрафуют, увольняют и т.д.


    Но, если это происходит повсеместно, практически во всех салонах, за редким исключением, значит, эта тенденция чем-то объясняется с психологической точки зрения? Трудно поверить, что все наши мастера «злодеи», которые так и норовят «насолить» своему руководителю. Значит, надо разобраться с этим феноменом и попытаться найти с ним общий язык.
    Итак, все мы знаем такое понятие, как «зона комфорта». Эта зона, обычно, на расстоянии вытянутой руки человека. Незнакомые люди при общении предпочитают держаться друг от друга именно на таком расстоянии. Это нам дает возможность контролировать ситуацию, дает возможность сделать «шаг навстречу» или, наоборот, отступить.
    Теперь вспомните ваше первое посещение еще неизвестного вам салона. Вы один, а их много. Какого мастера вам дадут? Услышит ли он вас? Не «впарят» ли вам «ненужные» услуги и т.д.? Вы пытаетесь все это контролировать. Но вот вы попадаете в руки мастера...

    Помните, что все услуги салона красоты выполняются в тесном контакте с клиентом. В «тесном» - в прямом смысле слова, т.е. с прямым прикосновением к открытому телу клиента.
    Это значит, что мастер по роду своей работы не только нарушает «зону комфорта» клиента, но и напрямую попадает в, так называемую, «интимную зону» (не путать с «интимными местами», кстати именно из-за этой тонкой разницы часто происходят недоразумения в массажных кабинетах и в СПА). А вот в «интимную зону» люди пускают только очень близких. Значит, мастер априори становится клиенту ближе всех других сотрудников салона, администратора, и уж тем более, нас руководителей и нашего красивого интерьера. Это, конечно, если мастер попался с хорошей энергетикой и клиент смог, наконец, расслабиться. Но и весь «мир в пределах салона» для клиента сконцентрировался именно на этом мастере.
    Не из этой ли психологической предпосылки идет нежелание, трудно поддающееся корректировке, посещать и другие кабинеты салона? Вот любимый, почти родной, мастер, а все остальные – за «зоной комфорта». И опять контроль ситуации: «впустить - не впустить» и других в круг «близких людей». Опять же вспомните, прикосновение к голове (парикмахеры) по ощущениям очень отличается от прикосновений, например, к лицу (косметологи). И нежелание идти к другим мастерам салона может быть кроется в степени «допуска» их к себе. Для одних – этот «допуск» так и останется на уровне «головы» и он будет ходить только к парикмахеру, а для других – предпочтительно постепенное расширение этой зоны «комфортных ощущений».

    Тот же феномен существует, например, и у врачей, особенно хирургов. Для пациента все сходится на «руках чудесного врача-спасителя». Это в психологии давно уже описано: «влюбленность пациента во врача-спасителя». У нас этот эффект, конечно, менее выражен, но психологические корни одни и те же.

    Сейчас в психологии большое внимание стали уделять такому понятию, как «внутренний ребенок». Это большая тема и, возможно, мы еще поговорим об этом отдельно. Но, применительно к рассматриваемой в этой статье проблеме, можно сказать, что наш «внутренний ребенок», несет на себе еще с детства груз переживаний, комплексов, недополученной любви и т.д. (у каждого своё…). И он же – уже взрослый человек, испытывает «недостаток тактильных ощущений». И от мастера через прикосновения «они» получают свою долю «человеческого тепла». Не исключено, что мы ВСЕ, независимо от возраста, пола, материального положения и статуса, хотим, что бы нас «погладили по голове, как мама в детстве», даже если мы и загнали это желание подальше в подсознание.

    Поэтому, на своих курсах для руководителей, я часто обращаю внимание слушателей, что при подборе персонала необходимо проверять не только дипломы и опыт работы, но и попробовать «ощутить» этого мастера через прикосновение к вам, через энергетику, идущую от его рук. Всегда спрашивайте себя: «Вам хотелось бы, чтобы этот мастер дотронулся до ваших открытых частей тела?» Иногда бывает, что образование вполне подходящее и мы, как руководители, уже готовы взять сотрудника на работу. А как представишь себя на месте клиента, сразу понимаешь, что не располагает мастер позитивной энергетикой. Ведь всему остальному можно научить. Это уже относится к «технике продаж услуг и товаров».
    Как видите, в этой привязанности нет особой заслуги мастеров. Это особенность их работы плюс желание «внутреннего ребенка» клиента, чтобы его «погладили по голове». Недаром мы говорим, что человек, прежде всего, приходит в салон за «психологическим комфортом», а уже потом за услугой. Можно даже сказать, что сама услуга – как бы оправдание для себя и окружающих в необходимости посетить салон. А ожидание «душевного и тактильного тепла» от этого посещения часто прячется глубоко даже от себя самого.
    Этот факт нужно принять как данность. По-другому просто не может быть. Это психология человека. Возьмете на работу плохого мастера – клиенты к нему не пойдут. Возьмете хорошего – всё пойдет по вышеописанному. Бессмысленно бороться с этим явлением.

    У нас, у руководителей, нет такой возможности сразу же, однозначно, преодолеть «зону комфорта» клиента. В этом плане мастерам гораздо проще, чем нам. Значит, мы можем это делать постепенно, не напрягая клиента навязчивым сервисом, но целенаправленно. В итоге, весь салон, да и его руководитель, ДОЛЖЕН стать для клиента «близким, родным». Только тогда мы сможем «поспорить» с мастерами: к кому клиент больше «привязан» - к салону или к мастеру.
    Что мы можем сделать для этого? Да, бонусы, скидки, новые услуги и т.д. это все хорошо, правильно и необходимо, но может так и остаться просто приятным фоном к личной привязанности к мастеру. Дайте клиенту то, что дает ему мастер, «погладьте его по голове». Ведь с нашей стороны это может быть сделано не буквально, но однозначно это даст ему недостающую ДУШЕВНОСТЬ, ПОТРЕБНОСТЬ БЫТЬ УСЛЫШАННЫМ. В наших силах дать клиенту ощущение его ВАЖНОСТИ для нас, его ЗНАЧИМОСТИ.

    Давайте рассмотрим некоторые примеры из жизни красивого бизнеса. Все мы, как потребители услуг, наверняка сталкивались с непрофессионализмом администраторов, сбивчиво и невнятно вещающих что-то про услуги или товары салона. Как правило, нет желания дослушивать подобную речь, особенно по телефону. Появляется только досада и раздражение на администратора, а с ним и на весь салон. Пусть ваш администратор сдаст Вам экзамен на знание услуг – на какой косметике выполняются, какие особенности, какие проблемы решают, есть ли противопоказания. Не надо подробно, для этого можно проконсультироваться с мастером. Но важно УСЛЫШАТЬ клиента, т.е. не то, что он фактически говорит, а то, что он реально хочет получить и помочь ему с выбором. Приведу свой личный пример. Я хотела купить в магазине фильтр к кухонному воздухоочистителю, т.е. к вытяжке. Я у продавца просила «фильтр к воздухоочистителю». Но он, явно не настроившись на меня, упорно предлагал фильтры к кондиционерам и не хотел вникнуть в суть задачи, пока я не пошла и не показала пальцем на кухонный воздухоочиститель. Он на меня обиделся и укоризненно сказал, что это «вытяжка»! Еще раз повторюсь – ПОСЛУШАТЬ И УСЛЫШАТЬ клиента! Ведь потребители услуг, товаров покупают их не ради самих услуг или товаров, а для решения своих проблем. И клиент совсем не обязан хорошо разбираться во всем ассортименте предлагаемых услуг. Бывает, что он сам точно не знает, что хочет (это, скорее всего, и будет смутное желание «душевного тепла», чтобы кто-то сказал добрые слова, комплименты, поухаживал за ним). Для этого и есть администратор и весь остальной персонал – помочь, подсказать. Это, наконец, проявление уважения к своему клиенту и к своему салону.

    Еще, часто встречающаяся ситуация. Администратор или мастер общается с клиенткой, потом подходит на рецепцию мужчина-клиент, особенно красивый и состоятельный, и всё…женщина уже забыта. Эта ситуация может повторяться в разных вариациях: мужчина - женщина, постоянный клиент - новый клиент, «толстый кошелек» - обычный посетитель, и даже… «свои сотрудники – клиенты салона». В этой ситуации мы не только не повышаем у клиента чувство ЗНАЧИМОСТИ и ВАЖНОСТИ, но и просто бьем по его самолюбию. Научите свой персонал, особенно администраторов, бережнее относиться к достоинству других людей. Наша святая обязанность ОДИНАКОВО трепетно относиться ко всем своим клиентам!


    Широко известное изречение: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе» здесь как раз работает на все 100%. Ведь мы, персонал салона, такие же люди, с такой же психологией, как и наши клиенты. Мы тоже бываем потребителями услуг и встаем по ту сторону «баррикад», т.е. рецепции. Мы тоже хотим, чтобы нас «погладили по голове». Почему же мы забываем об этом на своих рабочих местах?
    Если Вы заметили, я ни слова не сказала о дополнительных материальных вложениях. Да, это требует, в первую очередь, со стороны руководителя и администратора бОльших усилий, чем привычное обслуживание. Но, я бы сказала, больше душевных усилий.
    Иначе, мы так и будем следить за своими сотрудниками на предмет их тесного общения с клиентами и вечно бояться, что мастера уведут их на домашнее обслуживание или в другой салон. Приведу афоризм О.Уайльда: "Кто хочет - ищет возможности, кто не хочет - ищет оправдания".

    Ольга Чуватова​
     
  2. jabbaxatt

    jabbaxatt Добрый модератор

    Moderator
    Регистр.:
    21 янв 2009
    Сообщения:
    881
    Симпатии:
    414
    В данном примере бизнесмены пытается бороться с ветряными мельницами. Есть ряд услуг(и их намного больше чем кажется, это частый случай!) при которых клиент привыкает работать с конкретным человеком(сотрудником) а не с конторой. С одной стороны хороший работник гарантирует постоянных клиентов, с другой - при увольнении он многих может увести с собой. И решить эту проблему во многих случаях невозможно. Особенно если уходит хороший сотрудник.

    А выход только один. На этапе приема на работу выбирать профессиональных, неконфликтны и честных людей. А во время работы создать такие условия чтобы человек не захотел уйти(нормальные условия и зарплата, нормальное отношение, плюс продумать привязки как работников так и клиентов к конторе).
     
  3. alider

    alider Постоялец

    Регистр.:
    24 окт 2008
    Сообщения:
    78
    Симпатии:
    16
    Извините, но по-моему "чистА тИория". Вы можете поделиться секретом, как именно НА ЭТАПЕ ПРИЕМА на работу, если только Вы не переманиваете человека, взять и профессиональных и ...? У меня, почему-то, не совсем получается...
    Тут тоже, по моим наблюдениям, остается %10-15 именно нужных людей. Остальным можно и поднимать уровень (посылали на курсы, дообучали), мотивировать (соц пакет, совместные выезды на природу и т.д.; премии) все равно: или человек оказывается не совсем соответствует нужным требованиям, либо решил, что уже стал "царь, Бог и воинский начальник" и начинает "зарываться", либо уходит на вольные хлеба, как уже состоявшийся специалист.
    В целом, поднятая тема очень интересна, правда с полной практической реализацией пока туговато...
     
  4. Techniker

    Techniker Создатель

    Регистр.:
    27 сен 2010
    Сообщения:
    10
    Симпатии:
    0
    Хочу поддержать и поблагодарить alider за содержательный ответ. Так как был по две стороны баррикад. Нанимался на работу и теперь веду бизнес в трех разных направлениях.В основном предоставление услуг в разних сферах бар, салон , обслужывание офисной техники. Если при приёме на работу о профессиональных навыках можно более или мене судить о человеке то о чесности и неконфликтности по-моему не реально. Причем много еще зависит от коллектива (это я про неконфликтность).
    В плане условий. Это из практики. Большинство людей поработав на одном месте поездив на семинары за счет работодателя и наработав кое-какой опыт начинают думать что земля начинает вертется вокруг них и что пора би задрать планку его стоимости например процентов так до 70 или больше, ведь работодатель ничего не делает ему хватит и 15 процентов и т.д. Из-за этого в основном и возникают конфликты и уходят люди.
    Ну и на последок о "привыкании" клиента к "мастеру" так как раз для меня это наиболее актуально.
    У меня в сфере технического обслуживания клиент совсем не общается с мастером так как работу фактически выполняет не мастер, а фирма предоставляющая услуги. Мастер в ней одно из звеньев цепочки где существуют еще и менеджер, и серетарь, и директор. В этом случае качественное обслуживание предоставляет фирма также и ответственность несет фирма. Поэтому эта проблема практически решена в даном сегменте бизнеса. А вот с салоном поблема стоит действительно остро.Этот сегмент бизнеса пока для меня новый . У мастеров который работает около 5-8 лет народу очень много, а вот у молодежи народу так много как хотелось бы. Хотя должен сказать работают они усердно и прилежно. Но мало кто хочет отказываться от мастера наработаного даже если ждать приходится и до недели двух по записи. И что интересно с молодыми мастерами говорят в основном о волосах, прическах красках и т.д. Когда же на смене мастер старше обсуждают и родственником и соседей и подруг и общих знакомых. Складывается мнение , что люди идут не в салон, а к психологу или просто поболтать. Возможно от того и привыкают люди к мастерам, а не к их работе?? Хотелось бы услышать мнения других людей, а особенно клиентов.
     
  5. zonr

    zonr -=^.^=-

    Регистр.:
    10 фев 2010
    Сообщения:
    290
    Симпатии:
    287
    Отвечу, как клиент. :)
    Да. За ним - хоть на край света. Если надо будет, то в другой город прокачусь, не говоря уже о другом районе. Небольшой пример. Ходила я несколько лет подряд к одному мастеру педикюра. Эта девочка была первым моим мастером, я пришла просто наугад в ближайший салон. Ее работа меня устраивала, впрочем, сравнивать было не с чем. Так и продолжала к ней ходить. В один вовсе не прекрасный день я пришла в салон и мне сказали, что она ушла работать в другой салон. В какой, она якобы не сказала (естественно, кто ж выдаст такую информацию). А у меня ни фамилии, ни номера телефона мастера.. Ну что делать, сажусь к первому попавшемуся мастеру и... сказать, что я разочаровалась - не сказать ничего. Чуть ли не каждую минуту она меня резала, появлялась кровь.. После этого еще и заживало две недели, даже немного подгнивало. Так я узнала о том, что у меня очень близко расположены сосуды, что у меня долго заживают раны на ступнях и что, как оказалось, я потеряла великолепного мастера.

    Дальше началась гонка за мастерами. Первое время я рисковала ходить к непроверенным мастерам, потом стала ходить только по рекомендациям. На протяжении последующих нескольких лет я сменила очень много мастеров. Поход к каждому из них был первым и последним. Каждого я предупреждала о сосудах, о том, что плохо заживают раны, о том, что лучше недорезать, чем перерезать, каждый говорил: "Угу" и всё равно я уходила из салона со слезами на глазах.

    Своего мастера я так и не нашла. На данный момент я забыла об ужасах педикюра в салонах и делаю его сама при помощи аппарата. Быстро, очень удобно, бесплатно (не считая первоначальной стоимости аппарата) и, главное, без боли, крови и долго заживающих ран.

    Как думаете, могла бы я променять своего мастера на другого? Нет. И за ней я действительно поехала бы на край света. И мне было бы всё равно, какой салон и какой район.

    С мастерами парикмахерского искусства было несколько проще, но на данный момент я могу назвать только двух, работой которых я действительно осталась довольна. Почему так? Объясняю я всегда достаточно дотошно, чего именно хочу и как что мне надо сделать. Одни просто не слышали и не понимали меня, следовательно, не удовлетворяли мои запросы. Другие делали по своему, не так как я просила, мотивируя это тем, что мне так будет лучше, либо тем, что им самим так нравится больше. Сама же работа была выполнена хорошо, я не могу сказать, что я была разочарована качеством, но тем не менее, это было не то, что хотела я.

    И это также. Я когда прихожу в салон, то как будто оживаю. :)

    Бонусы и скидки никогда не заменят конкретного мастера. Об услугах я предпочитаю говорить сразу с мастером, а не с администратором и именно от нее хочу услышать стоимость.
    Основная причина в том, что очень сложно найти своего мастера. А к тому мастеру, который вызывает хоть какую-либо неприязнь (неважно, чем вызванную), я просто не сяду в кресло. То же относится и к врачам. Это как в личной жизни, может быть много поклонников, но далеко не факт, что так просто можно найти своего, того самого мужчину. Зона комфорта? Энергетическая совместимость? Не знаю. Но знаю лишь то, что клиент приходит к мастеру, а не в салон. И если меня устраивает услуга, обязательно возьму номер телефона мастера.
     
    Techniker нравится это.
  6. alider

    alider Постоялец

    Регистр.:
    24 окт 2008
    Сообщения:
    78
    Симпатии:
    16
    Очень интересная тема. Жаль, очень жаль, что мало к ней внимания :(
    По посту Techniker:
    а вот у молодежи народу так много как хотелось бы. Хотя должен сказать работают они усердно и прилежно. Но мало кто хочет отказываться от мастера наработаного даже если ждать приходится и до недели двух по записи. И что интересно с молодыми мастерами говорят в основном о волосах, прическах красках и т.д. Когда же на смене мастер старше обсуждают и родственником и соседей и подруг и общих знакомых. Складывается мнение , что люди идут не в салон, а к психологу или просто поболтать. Возможно от того и привыкают люди к мастерам, а не к их работе??
    Тут, имхо, можно предложить следующий вариант (у меня, "проскакивало":( есть несколько более опытных сотрудников и есть молодые. Все равно у опытных есть "родительские чувства" к молодым. Предлагаем опытному за определенную доплату "простажировать" молодого, причем, иногда, еще и молодой по качеству работы может дать фору опытному, но тут чисто психологический момент :) . Самое главное, перед началом эксперимента, мягко внушить, что мы одна команда, "... посмотри, вот молодой старается, но клиентов недостаточно - возьми над ним опеку, подскажи его ошибки, "подтяни" его, что бы ты потом смог с чистой совестью советовать его своим клиентам, как хорошего специалиста!" Некоторые опытные мастера на это безропотно идут, некоторые "морщат жЕппу", но если постоянно вдалбливать, что наше предприятие (салон)- единая семья и прилагать некоторые усилия для такой видимости - все будет хорошо!
    Я думаю всем будет интересно послушать еще фирменные секреты по решению вопроса, указанного в топике! Пишите, не ленитесь!