как правильно выстроить общение с абонентом оператора связи

Тема в разделе "Статьи и Co", создана пользователем toxasag, 7 май 2010.

Статус темы:
Закрыта.
  1. toxasag

    toxasag Постоялец

    Регистр.:
    20 ноя 2009
    Сообщения:
    62
    Симпатии:
    7
    Как сказку сделать былью?
    (или сказ о том, как правильно выстроить общение с абонентом оператора связи)



    Наталья Глазкова,
    эксперт в области развития
    бизнеса и бизнес-процессов,
    Нижний Новгород



    Можно много и красиво говорить о различных концепциях развития бизнеса и бизнес-процессов. Можно говорить об идеальных схемах и теории бизнеса, описанных в шикарных изданиях, заваливших сегодня все книжные полки. Но жизнь есть жизнь! И в ней не все так красиво и идеально.

    Как наложить привлекательную теорию на рутинные будни оператора связи? Где золотая середина теории и практики? Как сделать так, чтобы бизнес процветал и абоненты были максимально удовлетворены деятельностью оператора? Как сделать счастье реальностью для обеих сторон?

    Давайте вместе попробуем немного разобраться в этом!
    На днях ко мне обратилась моя знакомая с просьбой проконсультировать ее в вопросе взаимодействия с одним из операторов, предоставляющим услугу кабельного телевидения и интернет-доступа в нашем городе. Сама она оказалась в легком замешательстве, потому что после общения с оператором вместо ответов на волнующие ее вопросы получила еще большие сомнения…

    Описание ситуации:
    В квартире моей знакомой начался период обновления. Ломаются стены, меняется интерьер, то, что откладывалось ранее в долгий ящик и до чего не доходили руки, начинает становиться жизненной необходимостью и неотъемлемой частью домашнего комфорта, а именно –
    пришло время пустить в дом кабельное телевидение и высокоскоростной Интернет (дочка подросла, самой без Интернета в доме тяжеловато..., да и не дело на задуманной красивой части интерьера – плазменной панели размером в половину стены – смотреть телевидение с коллективной антенны)….
    Оценив рынок операторов, был выбран единственно возможный вариант, совмещающий в себе предоставление обеих услуг из одних рук из соображения «всегда лучше иметь дело с одной компанией, чем с двумя» (от автора: по данному адресу только один оператор имеет возможность на сегодняшний день предоставлять услуги и КТВ, и ПД; второй может предоставить только услуги ПД; третий может предоставить услуги только телевидения через установку индивидуального комплекта спутникового приема).

    Итак, выбор был сделан, заявка на подключение оформлена. При этом с оператором предварительно был обозначен тот факт, что в квартире идет ремонт и клиент просит на сегодняшний момент провести все коммуникации для дальнейшего подключения по окончании ремонтных работ…

    В назначенное время пришли приятные и аккуратные специалисты, безукоризненно выполнившие все работы по прокладке кабелей. С ними еще раз оговаривался вопрос о том, что сейчас услугами клиент пользоваться не может, т.к. идет ремонт, да и телевизор еще не куплен, что ремонт планируется закончить к определенному сроку… и что клиенту надо сделать для того, чтобы начало предоставления услуги было бы отодвинуто до этого срока. Представители компании-оператора, видя всю разруху в доме, убедили клиента, что нет никаких проблем. Согласовали предварительный срок начала оказания услуги, оставили контактные телефоны компании, по которым необходимо только позвонить, когда все в квартире будет готово, и уверили клиента, что при необходимости придут еще раз, если клиент сам не сможет разобраться в подключении аппаратуры… Клиент счастлив!!! О взаимодействии с такой компанией, которая помогает, а не обременяет, можно только мечтать!...

    Прошло время… Ремонтники, как обычно это бывает, со сроками не справились, квартирный ремонт не окончен, и поэтому телевизор с компьютером по-прежнему нет возможности подключить и вдоволь насладиться всем счастьем телекоммуникационных услуг…

    Клиент набирает номер волшебного телефона, оставленного специалистами компании, где ему уж точно обещали во всем помочь. И…

    Проходит в этих звонках как минимум неделя… То не берут трубки. То, выслушав всю историю в подробностях, сообщают, чтобы перезвонили по другому телефону, т.к. этот вопрос не в компетенции их службы, то надо перезвонить в удобное время, потому что у этих специалистов рабочее время до 18.00…

    Перед абонентом договор, он пытается в нем найти нить к спасению. В приложении к договору список с телефонами трех служб, к которым рекомендовано обращаться по тем либо иным вопросам. Абонент пытается свой вопрос о переносе срока оказания услуги найти в этом списке. Такого нет! Тогда абонент решает, что это больше относится к состоянию лицевого счета, и звонит в «сервисный центр». Рассказав заново всю историю зарождения отношений с оператором, абонент слышит: «Это не наш вопрос, звоните в офис продаж». В офисе продаж телефон никто не берет. «Наверное, поздно… ведь уже седьмой час…» – думает абонент. Звонит на следующий день. Телефон все время занят или не отвечает, несмотря на обозначение в списке этого номера как многоканального… Клиент, слегка разъяренный, вновь звонит в «сервисный центр» и, рассказав всю историю вновь, добавляет тот факт, что в «офис продаж» он не может дозвониться… Тогда, о, чудо!... оператор сервисного центра соединяет его с Кем-то, кому клиент рассказывает всю свою историю вновь в деталях и подробностях… На что получает ответ: «Нашли кого слушать и кому верить! Это наши монтажники! У них нет таких полномочий – давать вам обещания по определению срока оказания услуги и его переносу. У вас по базе числится подключение в день прихода монтажников и идет начисление абонентской платы, независимо от того, есть у вас телевизор или нет. Приезжайте к нам в офис, будем решать вопрос на месте». Клиент, в полном недоумении от некомпетентной консультации монтажников, стремительно направился в офис, понимая для себя необходимость личного присутствия и невозможности решения этого вопроса по телефону тем, что, наверное, нужно будет писать какие-нибудь заявления. Простояв в транспортных пробках, добравшись наконец-то до офиса компании, клиент устремился к стойке абонентского отдела. Рассказал вновь всю историю сотруднику АО… и его «обрадовали» тем, что они ему помочь не могут, и отправили в другой кабинет, который абонент был вынужден сам искать на втором этаже без вывесок и указателей… Добравшись все же до Кого-то, причем Этот был не тем, с кем говорили по телефону, абоненту пришлось вновь рассказывать волшебную историю начала взаимодействия с оператором, на что был получен следующий ответ: «Да, я вижу по базе, что начало оказания услуг у вас был перенесено при выполнении заявки на дому на такой-то срок. Хорошо, мы войдем в ваше положение и еще раз его перенесем на такой то-срок». На что измученный абонент спросил: «А не получится потом так, что мне начислят абонентскую плату за это время и мне вновь надо будет неделями искать ответы в ваших службах?». Ответ: «Не получится!»…

    При возвращении домой абонента терзали внутренние сомнения:
    – какое-то ощущение не доделанного до конца дела;
    – зачем надо было ехать в офис?
    – почему нельзя было решить вопрос по телефону, если все равно не пришлось ничего писать?
    – неужели через несколько дней вновь придется рассказывать наизусть уже выученную историю, чтобы урегулировать все неточности в отношении срока начала оказания услуги?

    Измученный вконец этими взаимоотношениями, абонент решил для себя: «Если они мне пришлют счет с начислениями за этот период, то я вообще не собираюсь больше сотрудничать с этой компанией!» И для уверенности в своих выводах решил позвонить мне, чтобы проконсультироваться с тем, кто, как говорится, знает «кухню» изнутри… (В описании данной истории мной практически не было придумано или добавлено не единого слова.)

    Вы знаете, услышав эту историю, я была в полной растерянности. Кроме сочувствия, я ничего не смогла добавить своей знакомой к ее сделанным выводам и принятым решениям.

    Долго сопереживая ее истории, я вновь и вновь перебирала все структуры и системы взаимодействия отделов и служб тех компаний, в которых мне довелось поработать и с которыми приходилось встретиться на десятилетнем пути развития бизнеса кабельных операторов в России.
    Вся беда в том, что эта история не уникальна, она стандартная, и такое взаимодействие с абонентами у нас встречается в 90 случаях из 100.

    Мало кто из нас, кабельщиков, задумывается о том, что абонент – ЧЕЛОВЕК. В основном все нацелены только на внутренние удобства компании. Неудобно работать круглосуточно. Неудобно создавать call-центры и растить для них грамотных специалистов, вкладывая средства в их обучение. Неудобно телефонию грамотно настраивать, легче вообще запустить автоответчик. Неудобно помнить и регистрировать индивидуальные просьбы клиентов, входя в их положение. Неудобно отлаживать идеальную систему учета всех тонкостей и мелочей, связанных со всей историей взаимодействия с клиентом. Неудобно приостанавливать оказание услуги, отправляя монтажников то подключать, то отключать кабель от коробки, лучше запретить абоненту вообще приостанавливать услугу. Неудобно ремонтную заявку экстренно и оперативно устранять, надо же жесткие стандарты обслуживания вводить с временными и скоростными ограничениями, надо вкладываться в систему мотивации…

    В итоге один абонент ушел, и бог с ним. У нас их много! Другой ушел, тоже не беда! Новые не идут… ну и ладно! Собственник далеко, ему все не видать… Авось пролетим. А не пролетим, так другую работу найдем… В итоге кто я? Да никто! И мой профессионализм никакой!

    Можно эту тему развивать до бесконечности. Но сегодня мне хотелось бы поговорить не о пессимизме и «пофигизме», а о том, как работать с отличным результатом и быть успешным, демонстрируя свой профессионализм… быть счастливой и реализованной в деятельности личностью.

    Как решить проблему успешного взаимодействия с клиентом, сохранив и приумножив тем самым клиентскую и доходную базу компании? Секрет прост – надо выстраивать с ним взаимоотношения на позиции «ВЫИГРЫШ-ВЫИГРЫШ».

    Для начала надо встать на место среднестатистического абонента и понять, какое взаимодействие с компанией для него будет в среднем комфортно (без переборов в ту либо иную сторону). Набросав все возможные «счастливые моменты» на листе, надо выделить ключевые и осново
    полагающие и обозначить возможный путь их реализации. Для примера приведу лишь те вопросы, которые касаются телефонных консультаций абонента и выстраивания с ним правильного общения:

    – Абонент должен знать только один телефон компании, а не выбирать его из списка, долго думая, куда по его вопросам надо звонить из перечня указанных номеров (для этого, как вариант, надо позаботиться о едином виртуальном номере, который не изменится на протяжении всего времени существования компании, независимо от того, где территориально будет размещаться телефония оператора);

    – Всех и всегда раздражает, когда нельзя дозвониться до компании; телефон либо не отвечает, либо постоянно занят (эту проблему можно решать, во-первых, организуя технологии многоканальной или серийной связи в абонентских подразделениях компании, во-вторых, организовав специальное структурное подразделение компании, занимающееся только обработкой входящей телефонии, оптимально увеличив режим ответов на волнующие вопросы действующих и потенциальных абонентов с 9.00 до 21.00 (максимально), и в дежурном режиме с 21.00 до 9.00, в-третьих, запретив использование в данном отделе исходящей телефонии и входящих звонков по вопросам, не относящимся к вопросам абонентского обслуживания (т.е. звонки сотрудникам по рабочим или по личным вопросам), в-четвертых, ввести жесткие стандарты на разумные временные ограничения в общении);

    – Любому из нас не нравится, когда его переадресуют от одного к другому, от другого к третьему,
    от третьего к четвертому и далее… при этом сильно раздражает необходимость каждый раз заново объяснять суть вопроса, по поводу которого мы звоним в компанию (для этого очень важно выстроить систему, при которой на все вопросы может отвечать только компетентный оператор, ведущий все переговоры по единому телефону; его надо учить, стажировать, аттестовывать … Одним словом – взращивать! И потом очень дорожить им…);

    – Не всегда абонент и контактное лицо оператора правильно понимают друг друга; не всегда мы хорошо помним подробности тех либо иных достигнутых договоренностей; персонал в компании имеет свойство меняться сменами, болеть, уезжать в отпуск, просто не помнить или специально забывать что-то, увольняться…. В любом случае все взаимоотношения с клиентом надо научиться всегда фиксировать в письменном виде с регистрацией в правильно выстроенной схеме документооборота. Компании надо научиться правильно и грамотно фиксировать всю историю взаимоотношений с каждым клиентом на протяжении всего периода взаимодействия. Отладка этой системы позволит в дальнейшем не иметь никаких недоразумений в сотрудничестве.

    В свое время в компании «ТСН» (г. Нижний Новгород), где я работала последние 4 года, мы создали самостоятельное структурное подразделение под названием «Сервисный центр», миссия которого определялась как «комплексное решение вопросов, проблем, просьб, требований… клиента, используя необходимые ресурсы всех структурных подразделений компании в рамках создаваемой иллюзии для клиента, что данное решение оперативно и профессионально осуществляется одним сотрудником, выслушавшим его вначале».

    Структурно данная служба выглядела следующим образом:

    Сall-центр брал на себя решение всех вопросов с клиентами, позвонившими в компанию по телефону, а именно:
    – консультирование действующих и потенциальных абонентов по телефону
    – прием и закрытие заявок на подключение и ремонт
    – выполнение комплекса мероприятий по удержанию действующих абонентов по телефону
    – прием, регистрация и организация выполнения заявок абонентов на отключение (по факсу)
    – создание иллюзии у абонента, что он работает по своей проблеме с одним человеком в компании – оператором call-центра
    – фиксирование клиента и доведение взаимоотношений с ним до конца

    Абонентский отдел работал с посетителями, пришедшими в офис компании, а именно:
    – консультировал действующих и потенциальных абонентов при посещении ими абонентского отдела компании
    – принимал и передавал в ЦДС заявки по подключению и ремонту при поступлении их от посетителей абонентского отдела
    – выполнял комплекс мероприятий по удержанию действующих абонентов
    – принимал платежи в абонентском отделе компании
    – принимал, регистрировал, передавал в ЦДС заявления абонентов на временное и постоянное отключение
    – обзванивал текущих абонентов-задолжников (с предупреждением о наличии долгов и перед отключением)
    – обзванивал абонентов по спискам, предоставляемым администратором по платежам, по вопросу контроля доставки счетов

    Задачи, решаемые Центральной диспетчерской службой:
    – оперативное и эффективное исполнение обращения клиента в рамках координированного взаимодействия со всеми структурными подразделениями
    компании
    – организация и контроль оперативного исполнения заявок на ремонт СКТВ, СПД, СКПТ и др.
    – курирование продаж услуг КТВ и ПД; организация и контроль исполнения заявок на подключение к СКТВ и СПД
    – организация и контроль за проведением комплекса мероприятий по работе с абонентами-задолжниками
    – курирование состояния лицевых счетов абонентов
    – организация и контроль комплекса мероприятий по отключению абонентов в соответствии с поступающими от них заявлениями


    Были разработаны и введены все стандарты и регламенты проведения телефонных переговоров, регистрации и учета ремонтной заявки, регистрации заявлений абонента, подключения абонента и т.д. Все сотрудники этого центра были выведены в сменный график работы с общим режимом с 8.00 до 21.00. На базе call-центра была организована телефония для абонентских переговоров с виртуальным номером 70-70-70 и под ним с серийной линией на 5 номеров; операторы call-центра в основном обрабатывали входящую телефонию. На базе же абонентского отдела существовала только исходящая телефония для проведения переговоров с абонентами-задолжниками. Были разработаны и внедрены положения об обязательной аттестации сотрудников сервисного центра.

    Много внимания уделялось взращиванию внутренней культуры и корпоративного духа данного подразделения, т.к. очень важное влияние на общий результат оказывал коллективный и слаженный командный дух.

    Каждый сотрудник данного подразделения тщательно отбирался с учетом индивидуальных информационных аспектов его психики. Обучался. Стажировался. И регулярно аттестовывался. Велся систематический контроль телефонных абонентских переговоров с целью анализа и дальнейшей корректировки стандартов и обучения персонала. Большое внимание уделялось взращиванию диспетчеров по ремонтам, основной задачей которых была организация комплекса мероприятий по оперативному закрытию любой абонентской заявки.

    По стандартам проведения телефонных переговоров каждый оператор в обязательном порядке прежде представлялся, чтобы клиент всегда знал, с кем имеет дело и кто в ответе за решение поступающих от него вопросов. Каждый оператор при закрытии вопроса или заявки, поступившей от абонента, обязательно должен был отзвониться ему и убедиться в окончательном снятии проблемы.

    Я кратко описала лишь малую часть решения вопроса урегулирования отношений абонента и оператора. И понятно, что наши абоненты в большинстве были очень довольны новой системой взаимодействия с ними.

    Что же эта реформа и преобразования дали для внутреннего удобства компании, спросите вы?

    Многое! Во-первых, четкое распределение обязанностей между структурными подразделениями компании позволило разделить и отделить те службы, которые работают с клиентами, от тех служб, деятельность которых не связана с ними.

    Например, зачастую можно встретить факт, когда по вопросу о ведении лицевых счетов абонентов соединяют клиента с бухгалтерией, а там идет горячее время подготовки и сдачи квартальной отчетности; или по вопросу о плохом качестве сигнала клиента направляют общаться с главным инженером, и он вместо того, чтобы делать свою работу, занимается телефонными переговорами с абонентами на совершенно непонятном для клиента языке; или формированием графика на подключение занимается отдел продаж, совершенно не понимающий логистику в организации работы бригад подключения или не знающий территориальные городские особенности, который может поставить в график с интервалом в час заявку в разных концах города, и много других примеров.

    Во-вторых, с клиентами должны работать и вести переговоры те люди, у которых есть для этого психологические возможности. Это очень важно! Отделение этого общения и взаимодействия с клиентами от офиса компании позволило отладить спокойную и эффективную работу других сотрудников. В итоге появилось четкое понимание, кто должен профессионально общаться с клиентами, а кого клиентам «показывать» строго запрещено.

    В-третьих, сократились потери абонентской базы. В-четвертых, сократилась дебиторская задолженность. В-пятых, улучшилось отношение абонентов к компании, повысилась их лояльность. Резко уменьшились негатив и претензии. В-шестых, улучшилось качество сервисного обслуживания. В-седьмых, увеличились продажи в части самостоятельного привлечения абонентов через телефон или приход в абонентский отдел компании. Можно продолжать дальше. Но особо мне хочется выделить тот факт, что люди стали понимать свою необходимость и нужность. Занимаясь каждый своим делом, тем, что им по душе и в соответствии с их природой и характером, они справлялись с поставленными задачами профессионально, а значит, получали огромное удовлетворение от своей работы.

    Я искренне желаю всем нам найти эту золотую середину во всем, и призываю всех строить любые взаимоотношения с встречающимися нам на жизненном пути клиентами, партнерами, с близкими… только на платформе «ВЫИГРЫШ-ВЫИГРЫШ», тогда жизнь будет радужнее для всех нас, и будут преобладать только позитивные и радостные жизненные эмоции вокруг нас.
     
Статус темы:
Закрыта.